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「企業理念と、現場での行動が一致していない」「異動や退職で教育が追いつかない。」サービス産業が直面する様々な課題を克服し、質の高い経営やサービスを提供する企業は必ず優れた「仕組み」を持っています。その「仕組み」を作った経営者と実行者たちに語っていただきます。

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経験に依存しがちな旅館サービスにおいて、全スタッフで顧客情報を共有できるクラウド型旅館管理システム「陣屋コネクト」を自社開発し、様々な良いサイクルにつなげている取り組みを学びます。

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10年の歳月をかけて、日本の良質な技術や接遇に関する「暗黙知」を「形式知」にしてサービスの国際化を図った取り組みを探ります。

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自動車エンジンオイルを世界共通のパレットサイズに準拠するIBCタンクを用いて販売しています。IBCローリーサービスの導入によって四つのメリットが生まれ、従来の課題を解決することができました。

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マンション居住者の信頼の価値の基盤はコミュニティーの形成にあります。お客様のもう一人の家族のように寄り添い、ICTも活用しながら「ふるさと」のような場所づくりを目指しています。

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私たちが目指すのは、お客様が元気になれる場所の提供です。来店データやアンケートの綿密な分析や、接客マニュアルの作成・フィードバックによって、当理美容室への顧客再来店率の向上に取り組んでいます。

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「北海道を世界最高の観光地にする」を合言葉に、訪日外国人向けに体験型旅行サービスを提供しています。自然・農山漁村の日常を価値に変えることで、観光で地域をつくり活性化させることができます。

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サービスイノベーションや事業変革は必ず壁にぶつかります。この「壁に向かう力」を高めることで、変革を加速することができます。壁に直面したとき、諦めや妥協が生じたり避けるのではなく、組織として壁に向かい乗り越えていく。その力を高めるポイントは何なのでしょうか。

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従来のディベロッパーの枠を超えて、「街づくり」から一歩進めた「街のブランド化」への取り組みを探ります。

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「働き方改革」が注目される一方、職場の「いじめ・嫌がらせ」の相談件数は年々増加しています。当研究会では、職場で起きているハラスメントの実態について、事例を用い分かりやすく解説し、どうすれば防止できるのか、その対応策についてお話いただきます。

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日本企業の人事制度は、2000年代以降急速に変貌を遂げており、役割・職務給や目標管理制度、コンピテンシー評価など成果主義を強める方向で改革されてきています。労働時間改革や同一労働同一賃金などの動きも踏まえて、これからの日本企業の人事制度の展望を探ります。

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本シンポジウムでは、過去10年間の傾向や2018年度の年間調査結果の分析、解説を行うとともに、国内航空「スターフライヤー」、スーパーマーケット「ヤオコー」の事業展開や高い顧客満足度を生み出す経営やサービスのしくみを学びます。

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本セミナーでは、SPRINGのコラム「CS向上を科学する」を連載している松井氏により、付加価値向上の一手段として重要となるCS向上の為に、目に見えないCSの本質をロジカルに理解し、戦略的な「サービス・デザイン」の見直しの必要性とその具体的な方法を解説します。

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「見つけて、飛びつけ!」がサービスイノベーションだといわれると、諦めたくなってしまいます。イノベーションを「起こす」ものから「取り組むもの」に変える力が、サービス経営には欠かせません。それはどんな力なのでしょうか。

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サービス産業生産性協議会では、2018年度JCSI調査に調査・分析を行った36業種、422の企業・ブランドの総括として、ランキング対象の結果をとりまとめ発表しました。

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顧客満足度の視点から、消費者から選ばれ続ける企業が取り組むさまざまなサービス戦略をご紹介するとともに、利益拡大に成功したポイントについて、日本生産性本部 主任経営コンサルタントが徹底解明します。

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日本の将来のあるべき姿とそれを実現させる道筋について、活発に持論を発信する注目のオピニオンリーダー、アトキンソン氏。今回は氏から、生産性向上の本質と日本が再び一流先進国の地位を確かなものにするための「日本人の勝算」についてお話いただきます。

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前回は、サービスイノベーションのきっかけとなる、まぐれ当たりを「見つける力」に触れました。しかし見つけるだけでイノベーションは実現しません。今回はイノベーションを諦めたくなる理由とともに、イノベーションの決め手となる力を取り上げます。

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まぐれ当たりに頼ったサービス経営から脱却して、事業の成長力や競争力を高める。そのためには、サービスイノベーションがいつか起きるのを待つのではなく、デザインしてイノベーションに取り組むことが求められます。そこで必要となる3つの力を紹介します。

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サービス産業生産性協議会では、この度2018年度第6回調査として、5業種(家電量販店、ドラッグストア、フィットネス、近郊鉄道、プロ野球観戦)のべ65企業もしくはブランド(以下企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

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