コラム
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2015.04.21【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第9回】事前期待のマネジメントとは～なぜお客様に喜び続けていただくことは難しいのか？～
本連載で触れてきたサービスやお客様満足の本質を理解すると、サービスビジネスにおいて最も重要なのは、お客様の事前期待を掴むこと…
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2015.04.02【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第8回】CS向上の秘訣は、お客様の定義の仕方にあり～目標地点が定まれば、次の一手が見えてくる！～
実際にCS向上やサービス改革に取り組む際には、「一体、何から手を付けたらよいものか」と戸惑ってしまうことも少なくありません。…
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2015.03.10【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第7回】サービスの本質に迫る、サービスの定義～サービスの活動が進まない原因はここにある～
「ところで、サービスの定義って何でしょうか？」日夜サービスについての議論をしていたり、長年サービス向上の取り組みを進めてきた企業でも、「サービスの定義は？」と問われると…
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2015.02.18【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第6回】サービス品質向上、６つのポイント～実は現場はピンときていない「サービス品質向上」～
CS向上と同じくらい取り組まれているのが「サービス品質向上」です。多くの企業では、既にサービス品質の向上を常に意識されていたり、議論をされていることと思います。しかし実際には...
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2015.01.27【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第5回】サービスの評価を分解する～なぜ、サービスの成果を高めてもCSは向上しないのか～
前回の記事（第4回：「リピートに繋がるCS向上とは」）で、そこそこの顧客満足では意味がないことをご理解いただけたと思います。また、リピートとCSの相関関係から、CS向上の取り組みに盲点がある...
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2015.01.06【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第4回】リピートに繋がるCS向上とは～リピートとCSの相関グラフが示す、成果の出ないCS活動の盲点～
本連載ではこれまでに、目に見えない「CS（顧客満足）」や「お客様の事前期待」を、サービスサイエンスの視点で少しロジカルに捉えることで、その本質や勘所を見出してきました。そこで今回は…