コラム：【連載】ＣＳ向上を科学する
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2018.05.10【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第58回】サービス経営人材の育成を加速する（３）～マネジャーこそサービスの本質を学び直したい～
「若手向けでしょ？」サービスの人材育成は、“若手向け”というレッテルが貼られています。…
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2018.04.18【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第57回】サービス経営人材の育成を加速する（２）～ハイパフォーマー育成の盲点と伸びしろ～
サービスは顧客と一緒につくるもの。だからこそ、サービス提供の現場で、顧客に価値を感じてもらい、事業成長にも貢献する成果を出すための勘所を心得ているハイパフォーマーの育成は、サービス事業の成長速度を大きく左右します。…
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2018.03.30【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第56回】サービス経営人材の育成を加速する（１）～サービス人材育成の課題～
これまでも度々触れてきましたが、サービスの人材育成は、OJTという言葉を都合よく解釈して「経験を積みなさい」「背中を見て学びなさい」と、現場や個人の経験やセンスに頼り切っていることが多々あります。…
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2018.03.09【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第55回】生産性向上は勝負プロセスをモデル化して考える ～効率化と価値向上を両立する～
サービスの生産性向上への関心が高まり続ける中で、いざ事業として取り組もうとしたものの、どう進めたら良いか分からなくて困っているという方に、少しでも参考にして頂ければ幸いです。…
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2018.02.20【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第54回】顧客、従業員、事業を犠牲にしないサービス向上 ～自己犠牲のサービスから抜け出す～
サービス事業の構成要素を、顧客、従業員、事業の３つに分けて捉えてみると、どこかが犠牲になっているようなサービス事業では、やはり上手くいきません。…
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2018.01.29【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第53回】サービスの均一化はバラツキの良し悪しを分けて考える（2/2）
「サービスの均一化」をテーマに、サービスのバラツキをどう捉えると効果的な取り組みが進められるのかを整理しています。…