連載コラム

  • 日本サービス大賞
  • 大人の武者修行バナー
  • JCSI 日本版顧客満足度指数
  • 書籍紹介

    提言・宣言

    入会案内

    会報バナー

    提言・宣言

    ハイ・サービス日本300選

     

  • リンク
  • SES Service Evaluation System:サービス評価診断システム

     開発・運営:(株)インテージ

【連載】CS向上を科学する

最近、多くの企業がサブスクリプション型サービスの開発や展開に熱心に取り組んでいますが、“契約しやすく・解約しにくい”顧客不在の残念なサブスクも散見されます。今回は、サブスクのサービス設計や、その前提となるサブスクの本質について考えてみたいと思います。

>>続きはこちら

「事前期待の的」を見定めることの効果は、サービスの価値を定義することで、組織的なサービスの価値向上やサービス開発を強力に推進できるようになることと、組織的なサービスの効率化(ムリ・ムダ・ムラの解消)が進むことです。今回は、後者について詳しく取り上げていきます。

>>続きはこちら

ここ数回のコラムで、的に見定めるべき「価値ある事前期待」をどのように見つけたらよいのかに触れてきました。「事前期待の的」の定義次第で、サービスの価値や姿はガラリと変わります。今回は仕上げとして、どのようにして事前期待の的を絞り込むのかについて取り上げます。

>>続きはこちら

サービスの本質であり、サービス設計の原点である「事前期待の的」。これを見定めるために社内で議論しても、分からない、しっくりこない、とモヤモヤするケースは少なくありません。そこで、今回も前回に引き続き、事前期待の的を見定めるためのガイドとなる内容を取り上げます。

>>続きはこちら

当コラムはこれまで、本質論、改革の取り組み方や成功事例などに触れましたが、今回からは、これまでのロジックの上に立ち、より実践的な方法論や、皆さまからの質問に回答する形で、実務に活かすためのノウハウを紹介していきます。今回は「価値ある事前期待の見つけ方」です。

>>続きはこちら

サービスをどのようにイノベーションしたり、開発や改革したらよいのか。今回はその取り組みを推進するためのガイドマップを紹介します。鍵は、目に見えない“サービス”を見える形に「設計」することと、その実践を通して「小さくても上手くいく所を作る」ことです。

>>続きはこちら

ビジネスやサービスの世界で「共創」という言葉がよく使われるようになりましたが、顧客との協働を何でもかんでも「価値共創」と呼んでしまっている例も少なくありません。今回は「価値共創」の本質とは何なのかを、「適応」との違いにも注目しながら理解してみたいと思います。

>>続きはこちら

サービスイノベーションの「構想」と「実装」の在り方を体系立てて整理した書籍“価値共創のサービスイノベーション実践論“が発刊されます。第3回日本サービス大賞の受賞事例をひも解き、実際のビジネスの最前線での取り組みも詳しく取り上げた本書の一端をご紹介します。

>>続きはこちら

いよいよ今年度は、第4回日本サービス大賞の開催です。ライフスタイルやワークスタイルの大きな変化の過渡期にある今、サービスの進化が加速する一方で、サービスの本質的な価値が問われています。日本サービス大賞でどのようなサービスが注目を集めるのか、とても楽しみです。

>>続きはこちら

日本サービス大賞の受賞サービスに触れると、その進化の速さと変化への前向きさのエネルギーに感心させられます。今回は、当コラムで取り上げてきた「サービス設計」を基点にして、サービス事業の進化のエネルギーが、どうやって生まれてくるのかについて取り上げたいと思います。

>>続きはこちら

日本の人口減少・高齢化社会の深刻化に、サービス産業はどう対応していけばよいのでしょうか。過疎地に積極的に出店し、事業成長を遂げている理美容室「IWASAKI」から、顧客と従業員、事業と地域が犠牲にならない、これからの時代のサービスモデルのヒントをひも解きます。

>>続きはこちら

サービス事業に先進技術やツールを導入したものの、うまくいかないケースが多々あります。今回は、業界に先駆けてサービスの領域に科学的・工学的なアプローチを導入して大きな成果をあげている、がんこフードサービスの「屋敷シリーズ」の事例から、その違いを考えてみます。

>>続きはこちら

多くの企業で顧客ロイヤルティ向上やカスタマーエンゲージメント強化に取り組んでいます。しかし、顧客を利用金額のみで捉えようとすると、大切にすべき顧客の期待を見失ってしまうかもしれません。この課題に突破口を拓くのが、株式会社SKIYAKIの「Bitfan」です。

>>続きはこちら

第3回日本サービス大賞では、これまで以上にモノづくりに関連するサービスの受賞が存在感を示しています。時代の流れを捉えたDXのサービスも目を引きます。そこで今回は、DXでモノづくりの在り方を大きく変えるプラットフォームサービス:ミスミのmeviyに注目します。

>>続きはこちら

第3回日本サービス大賞を受賞したサービス事例をひも解くオンライン配信が始まりました。今回は、内閣総理大臣賞を受賞した小松製作所のスマートコンストラクションと同じく、サービスモデルでモノづくりの限界を乗り越えたアシックスの足形計測サービスを取り上げます。

>>続きはこちら

今回は、第3回日本サービス大賞「地方創生大臣賞」を受賞した2つの交通インフラサービスの共通点をひも解きます。「送客」の枠を越えて地域おこしに取り組む“イーグルバス株式会社”と、「移動」の枠を越えてドライバーが複合的価値を提供する“つばめタクシーグループ”です。

>>続きはこちら

「第3回日本サービス大賞」が発表されました。今後、当コラムでは、受賞サービスを「サービスモデル」の観点でひも解きたいと思います。今回は、受賞サービスの中から特徴的だった、製造業のサービスや、新たな時代に向けたサービスの事例を少しだけご紹介します。

>>続きはこちら

いよいよ第3回日本サービス大賞の表彰シーズンになりました。今回は、日本サービス大賞委員会の委員長である村上輝康氏(産業戦略研究所 代表)との対談フォーラムに登壇させて頂いて、印象的だった点についてご紹介したいと思います。

>>続きはこちら

「密」を避けるライフスタイルやワークスタイルへのシフトは、サービス事業への大きな打撃となっています。一方で、この難局を乗り越える過程で、サービスを進化させている企業がたくさんあります。今回はそのひとつを、日本サービス大賞の受賞事例から取り上げます。

>>続きはこちら

コロナ禍が長期化する中で、顧客接点におけるサービス改革に取り組む企業が増えています。この状況を単に“しのぐ”のではなく、事業の進化や変革のチャンスに変えようとしているのです。その取り組みテーマをいくつか紹介します。

>>続きはこちら

1    2    3    4    5    6    >>