【連載】ＣＳ向上を科学する
前回の連載で触れた 「探索型」が気になるというお声を多く伺いました。顧客が欲しいものが分からない時代だからこそ、提案型ではなく探索型のサービスモデルに可能性を感じられた方もいらっしゃいました。そこで今回は、もう少し具体的に「探索型」について考えたいと思います。
月額制ファッションレンタルサービスで、第4回日本サービス大賞にてスタートアップ企業初の内閣総理大臣賞を受賞したエアークローゼット。今回は、他社との違いを生み出し、顧客から選ばれ続けるための体験価値を生み出す同社の「サービス設計」に着目してみようと思います。
第4回日本サービス大賞で審査員特別賞と優秀賞を受賞した“住友生命「Vitality」”は、病気などのリスクに備えるだけでなく、リスク自体を減らすための行動変容を促す革新的なサービスです。従来の保険と比べてどのように価値を変えたのか、ひも解いてみたいと思います。
おむつ使い放題のサブスクリプションサービス「手ぶら登園」で第4回日本サービス大賞の審査員特別賞と優秀賞を受賞したBABY JOB。先日、同社の上野社長とご一緒させて頂く機会がありました。今回は、この事例のサービス設計と進化のカギについてご紹介したいと思います。
第４回日本サービス大賞が昨年12月に発表されました。今回コロナ禍で行われましたが、前回同様に約800件もの応募があり、受賞した30のサービスは、新たな時代に向かう今だからこそ注目したいサービスモデルの数々です。今後も当コラムで、受賞事例をひも解いていきます。
第4回日本サービス大賞の発表に向けて、生産性新聞にて日本サービス大賞の受賞企業の「その後の進化」についてインタビューしていただいた内容をベースに、今回も前回に引き続きサービス進化の方向について取り上げます。
第4回日本サービス大賞の発表に向けて、生産性新聞にて日本サービス大賞の受賞企業の「その後の進化」についてインタビューしていただきました。今回は、インタビューで取り上げた事例や受賞後の進化の方向性について、その一端をご紹介していきます。
前回はCSとNPSの因果関係を整理しました。CSやNPSで成果直結型で評価を可視化はできても、「次の一手」で何をしたら良いか分からないという悩みはつきものです。そこで今回、CX について説明し、CS、CX、NPS といったキーワードの全体像を捉えていきます。
「CSはもう古い」と、CXやNPSをCSと対立させて“点”で捉えても、表面的な取り組みにしかなりません。今回、これらのキーワードの因果関係を“線”で結んで全体像を捉え直すことで、自社がテコ入れすべき力点を見出し、戦略的にステージアップを目指します。
先日、「あんしんネットワーク」で第3回日本サービス大賞の地方創生大臣賞を受賞したつばめタクシーグループの天野社長とご一緒させて頂く機会がありました。今回は、同社の事例から、サービスイノベーションに取り組むためのポイントを炙り出していきたいと思います。
最近、多くの企業がサブスクリプション型サービスの開発や展開に熱心に取り組んでいますが、“契約しやすく・解約しにくい”顧客不在の残念なサブスクも散見されます。今回は、サブスクのサービス設計や、その前提となるサブスクの本質について考えてみたいと思います。
「事前期待の的」を見定めることの効果は、サービスの価値を定義することで、組織的なサービスの価値向上やサービス開発を強力に推進できるようになることと、組織的なサービスの効率化（ムリ・ムダ・ムラの解消）が進むことです。今回は、後者について詳しく取り上げていきます。
ここ数回のコラムで、的に見定めるべき「価値ある事前期待」をどのように見つけたらよいのかに触れてきました。「事前期待の的」の定義次第で、サービスの価値や姿はガラリと変わります。今回は仕上げとして、どのようにして事前期待の的を絞り込むのかについて取り上げます。
サービスの本質であり、サービス設計の原点である「事前期待の的」。これを見定めるために社内で議論しても、分からない、しっくりこない、とモヤモヤするケースは少なくありません。そこで、今回も前回に引き続き、事前期待の的を見定めるためのガイドとなる内容を取り上げます。
当コラムはこれまで、本質論、改革の取り組み方や成功事例などに触れましたが、今回からは、これまでのロジックの上に立ち、より実践的な方法論や、皆さまからの質問に回答する形で、実務に活かすためのノウハウを紹介していきます。今回は「価値ある事前期待の見つけ方」です。
サービスをどのようにイノベーションしたり、開発や改革したらよいのか。今回はその取り組みを推進するためのガイドマップを紹介します。鍵は、目に見えない“サービス”を見える形に「設計」することと、その実践を通して「小さくても上手くいく所を作る」ことです。
ビジネスやサービスの世界で「共創」という言葉がよく使われるようになりましたが、顧客との協働を何でもかんでも「価値共創」と呼んでしまっている例も少なくありません。今回は「価値共創」の本質とは何なのかを、「適応」との違いにも注目しながら理解してみたいと思います。
サービスイノベーションの「構想」と「実装」の在り方を体系立てて整理した書籍“価値共創のサービスイノベーション実践論“が発刊されます。第３回日本サービス大賞の受賞事例をひも解き、実際のビジネスの最前線での取り組みも詳しく取り上げた本書の一端をご紹介します。
いよいよ今年度は、第４回日本サービス大賞の開催です。ライフスタイルやワークスタイルの大きな変化の過渡期にある今、サービスの進化が加速する一方で、サービスの本質的な価値が問われています。日本サービス大賞でどのようなサービスが注目を集めるのか、とても楽しみです。
日本サービス大賞の受賞サービスに触れると、その進化の速さと変化への前向きさのエネルギーに感心させられます。今回は、当コラムで取り上げてきた「サービス設計」を基点にして、サービス事業の進化のエネルギーが、どうやって生まれてくるのかについて取り上げたいと思います。