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【連載】CS向上を科学する

いよいよ第3回日本サービス大賞の表彰シーズンになりました。今回は、日本サービス大賞委員会の委員長である村上輝康氏(産業戦略研究所 代表)との対談フォーラムに登壇させて頂いて、印象的だった点についてご紹介したいと思います。

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「密」を避けるライフスタイルやワークスタイルへのシフトは、サービス事業への大きな打撃となっています。一方で、この難局を乗り越える過程で、サービスを進化させている企業がたくさんあります。今回はそのひとつを、日本サービス大賞の受賞事例から取り上げます。

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コロナ禍が長期化する中で、顧客接点におけるサービス改革に取り組む企業が増えています。この状況を単に“しのぐ”のではなく、事業の進化や変革のチャンスに変えようとしているのです。その取り組みテーマをいくつか紹介します。

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コロナ禍による「密」を避ける生活様式へのシフトは、サービス事業への大きな打撃となっている一方、改革に乗り出す企業も多くあります。今回は、当コラムで取り上げてきたサービス改革6つの壁を活かして、ポストコロナに向けた取り組みを4領域に整理します。

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CSとESを同時に高めるにはどうすればよいのか。また、従業員のモチベーションをどうやって高めたらよいのか。前回は、フォレストコーポレーションの事例から、そのポイントをひも解きました。今回はさらに具体的に、CSとESを橋渡しするしくみを考えます。

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CSとESを同時に高める取り組みへの関心が高まっています。また、競争意識や自己実現欲求では動機づけしにくくなった現代に、従業員のモチベーションをどうやって高めたらよいものかと悩む企業も増えています。今回は事例から、そのポイントをひも解きたいと思います。

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「もうCSはできているでしょ。なぜいまさらCSなの。CSはもう古い。」こんな声が最近よく聞こえてきます。日本企業の多くは長年CSに取り組んでいますが、果たして現状のCSで十分なのか、次のレベルのCSとはどんなものなのか。今回は「CSいまさら問題」を考えます。

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一橋大学名誉教授の野中郁次郎先生から前著に、サービスは「アート&サイエンス」によってもたらされる価値共創である、とのお言葉を頂きました。サービスの領域において様々な「科学」や「テクノロジー」をどう活かすべきなのか、「アート&サイエンス」の観点から考えてみます。

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コンビニの6倍以上もの店舗がひしめく理美容業界において、千葉県を中心に6ブランド、直営50店舗以上の美容室を展開し、15年連続で2ケタ成長しているオオクシ。第2回日本サービス大賞の優秀賞を受賞した同社の驚異の成長の背景には、独自のサービス経営モデルがあります。

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体験型観光サービスは儲からない。この認識を覆すのが北海道の宝島旅行社です。観光資源が豊富な北海道ですが、実は宝島旅行社は代表的な観光地には顧客を連れて行きません。あえて観光地ではないところに連れていくことで、価値を生んでいるのです。

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清掃業や管理業という一見すると地味な業界に、常識や限界の枠にとらわれずに他社とは一線を画している優れたサービスがあります。他との圧倒的な違いはどこから生まれているのでしょうか。第2回日本サービス大賞の受賞事例から、そのポイントをひも解きます。

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知る人ぞ知る優良サービス企業の島根電工。大口の公共工事が激減する中、一般家庭での小口工事に主軸をシフトしたことで、経営の危機を乗り越えて事業を成長させました。一見すると非効率な小口工事に軸足をシフトして成長を遂げた秘訣は何か。今回はその一部をご紹介します。

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日本初、日本最高峰のサービスの表彰制度として、2015年よりスタートした日本サービス大賞。いよいよ今年度は、第3回の開催となります。どんな日本の優れたサービスが選出されるのか、今からとても楽しみです。今回はこの賞の特徴と魅力をご紹介していきます。

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「継続は力なり」という言葉がありますが、サービスにおいては、ただ単に取り組みを継続するだけでは、事業としての力が高まっていないことが少なくありません。継続を力に変えられるようなサービス改革のポイントとして、今回は直近のコラムのポイントを再整理してみます。

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サービスイノベーションや事業変革は必ず壁にぶつかります。この「壁に向かう力」を高めることで、変革を加速することができます。壁に直面したとき、諦めや妥協が生じたり避けるのではなく、組織として壁に向かい乗り越えていく。その力を高めるポイントは何なのでしょうか。

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「見つけて、飛びつけ!」がサービスイノベーションだといわれると、諦めたくなってしまいます。イノベーションを「起こす」ものから「取り組むもの」に変える力が、サービス経営には欠かせません。それはどんな力なのでしょうか。

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前回は、サービスイノベーションのきっかけとなる、まぐれ当たりを「見つける力」に触れました。しかし見つけるだけでイノベーションは実現しません。今回はイノベーションを諦めたくなる理由とともに、イノベーションの決め手となる力を取り上げます。

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まぐれ当たりに頼ったサービス経営から脱却して、事業の成長力や競争力を高める。そのためには、サービスイノベーションがいつか起きるのを待つのではなく、デザインしてイノベーションに取り組むことが求められます。そこで必要となる3つの力を紹介します。

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サービス産業生産性協議会の提言にある“労働力喪失時代”において、サービスイノベーションにどのように取り組むべきか。サービス経営の軸をどのようにシフトすべきか。前回に引き続き、提言内容を踏まえて考えてみたいと思います。

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人口減少により需要も労働力も減退する日本では、2040年までに企業数が1/4(約100万社)消失するといわれています。これからの時代に事業を存続させるために、勘と経験の経営から脱却できるのか。サービス産業生産性協議会の提言をもとに、課題と対策を考えてみます。

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