連載コラム

  • 日本サービス大賞
  • 大人の武者修行バナー

    JCSI 日本版顧客満足度指数

    提言・宣言

    提言・宣言

    入会案内

    ハイ・サービス日本300選

     

  • リンク
  • SES Service Evaluation System:サービス評価診断システム

     開発・運営:(株)インテージ

【連載】CS向上を科学する

いよいよ今年度は、第4回日本サービス大賞の開催です。ライフスタイルやワークスタイルの大きな変化の過渡期にある今、サービスの進化が加速する一方で、サービスの本質的な価値が問われています。日本サービス大賞でどのようなサービスが注目を集めるのか、とても楽しみです。

>>続きはこちら

日本サービス大賞の受賞サービスに触れると、その進化の速さと変化への前向きさのエネルギーに感心させられます。今回は、当コラムで取り上げてきた「サービス設計」を基点にして、サービス事業の進化のエネルギーが、どうやって生まれてくるのかについて取り上げたいと思います。

>>続きはこちら

日本の人口減少・高齢化社会の深刻化に、サービス産業はどう対応していけばよいのでしょうか。過疎地に積極的に出店し、事業成長を遂げている理美容室「IWASAKI」から、顧客と従業員、事業と地域が犠牲にならない、これからの時代のサービスモデルのヒントをひも解きます。

>>続きはこちら

サービス事業に先進技術やツールを導入したものの、うまくいかないケースが多々あります。今回は、業界に先駆けてサービスの領域に科学的・工学的なアプローチを導入して大きな成果をあげている、がんこフードサービスの「屋敷シリーズ」の事例から、その違いを考えてみます。

>>続きはこちら

多くの企業で顧客ロイヤルティ向上やカスタマーエンゲージメント強化に取り組んでいます。しかし、顧客を利用金額のみで捉えようとすると、大切にすべき顧客の期待を見失ってしまうかもしれません。この課題に突破口を拓くのが、株式会社SKIYAKIの「Bitfan」です。

>>続きはこちら

第3回日本サービス大賞では、これまで以上にモノづくりに関連するサービスの受賞が存在感を示しています。時代の流れを捉えたDXのサービスも目を引きます。そこで今回は、DXでモノづくりの在り方を大きく変えるプラットフォームサービス:ミスミのmeviyに注目します。

>>続きはこちら

第3回日本サービス大賞を受賞したサービス事例をひも解くオンライン配信が始まりました。今回は、内閣総理大臣賞を受賞した小松製作所のスマートコンストラクションと同じく、サービスモデルでモノづくりの限界を乗り越えたアシックスの足形計測サービスを取り上げます。

>>続きはこちら

今回は、第3回日本サービス大賞「地方創生大臣賞」を受賞した2つの交通インフラサービスの共通点をひも解きます。「送客」の枠を越えて地域おこしに取り組む“イーグルバス株式会社”と、「移動」の枠を越えてドライバーが複合的価値を提供する“つばめタクシーグループ”です。

>>続きはこちら

「第3回日本サービス大賞」が発表されました。今後、当コラムでは、受賞サービスを「サービスモデル」の観点でひも解きたいと思います。今回は、受賞サービスの中から特徴的だった、製造業のサービスや、新たな時代に向けたサービスの事例を少しだけご紹介します。

>>続きはこちら

いよいよ第3回日本サービス大賞の表彰シーズンになりました。今回は、日本サービス大賞委員会の委員長である村上輝康氏(産業戦略研究所 代表)との対談フォーラムに登壇させて頂いて、印象的だった点についてご紹介したいと思います。

>>続きはこちら

「密」を避けるライフスタイルやワークスタイルへのシフトは、サービス事業への大きな打撃となっています。一方で、この難局を乗り越える過程で、サービスを進化させている企業がたくさんあります。今回はそのひとつを、日本サービス大賞の受賞事例から取り上げます。

>>続きはこちら

コロナ禍が長期化する中で、顧客接点におけるサービス改革に取り組む企業が増えています。この状況を単に“しのぐ”のではなく、事業の進化や変革のチャンスに変えようとしているのです。その取り組みテーマをいくつか紹介します。

>>続きはこちら

コロナ禍による「密」を避ける生活様式へのシフトは、サービス事業への大きな打撃となっている一方、改革に乗り出す企業も多くあります。今回は、当コラムで取り上げてきたサービス改革6つの壁を活かして、ポストコロナに向けた取り組みを4領域に整理します。

>>続きはこちら

CSとESを同時に高めるにはどうすればよいのか。また、従業員のモチベーションをどうやって高めたらよいのか。前回は、フォレストコーポレーションの事例から、そのポイントをひも解きました。今回はさらに具体的に、CSとESを橋渡しするしくみを考えます。

>>続きはこちら

CSとESを同時に高める取り組みへの関心が高まっています。また、競争意識や自己実現欲求では動機づけしにくくなった現代に、従業員のモチベーションをどうやって高めたらよいものかと悩む企業も増えています。今回は事例から、そのポイントをひも解きたいと思います。

>>続きはこちら

「もうCSはできているでしょ。なぜいまさらCSなの。CSはもう古い。」こんな声が最近よく聞こえてきます。日本企業の多くは長年CSに取り組んでいますが、果たして現状のCSで十分なのか、次のレベルのCSとはどんなものなのか。今回は「CSいまさら問題」を考えます。

>>続きはこちら

一橋大学名誉教授の野中郁次郎先生から前著に、サービスは「アート&サイエンス」によってもたらされる価値共創である、とのお言葉を頂きました。サービスの領域において様々な「科学」や「テクノロジー」をどう活かすべきなのか、「アート&サイエンス」の観点から考えてみます。

>>続きはこちら

コンビニの6倍以上もの店舗がひしめく理美容業界において、千葉県を中心に6ブランド、直営50店舗以上の美容室を展開し、15年連続で2ケタ成長しているオオクシ。第2回日本サービス大賞の優秀賞を受賞した同社の驚異の成長の背景には、独自のサービス経営モデルがあります。

>>続きはこちら

体験型観光サービスは儲からない。この認識を覆すのが北海道の宝島旅行社です。観光資源が豊富な北海道ですが、実は宝島旅行社は代表的な観光地には顧客を連れて行きません。あえて観光地ではないところに連れていくことで、価値を生んでいるのです。

>>続きはこちら

清掃業や管理業という一見すると地味な業界に、常識や限界の枠にとらわれずに他社とは一線を画している優れたサービスがあります。他との圧倒的な違いはどこから生まれているのでしょうか。第2回日本サービス大賞の受賞事例から、そのポイントをひも解きます。

>>続きはこちら

1    2    3    4    5    >>