コラム
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2022.07.07【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第106回】価値を革新するサービスモデルで現場が覚醒する～つばめタクシーグループ（第3回日本サービス大賞 地方創生大臣賞）～
タクシーサービスの価値を革新するサービスモデルによって生み出された成果や変化、そこに至るまでの変革ストーリーを非常に臨場感を持ってお聞かせ頂きました。…
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2022.07.01【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第3回】業務基準書作りは優先順位付けがダイジ 前編
業務基準書（マニュアル）というと、部門の担当者が仕事を覚えるドキュメントだと考えがちです。確かに最終的な使い道を考えると間違いではありません。...
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2022.06.17【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第2回】業務基準書（マニュアル）が企業の業績を変える 後編
人手不足の書店での出来事を紹介します。ご存じの通り、書店はAmazonを始めとするECに押され、売上げが下がっています。...
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2022.06.03【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第1回】業務基準書（マニュアル）が企業の業績を変える 前編
業務基準書とは仕事の目的や手順が書いてある文書のことです。一般的にはマニュアルと呼ばれています。しかし、業務基準書と名付けたのは、仕事の目的を明確にしたうえで、現場目線で作成することを...
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2022.05.12【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第105回】サブスクリプションの本質～サブスクは顧客に何を約束しているのか～
「サブスクって、どう捉えていますか？」こんな質問を頂きました。最近、「〇〇サブスク」というサービスを目にする機会が増えました。…
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2022.04.08【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第104回】事前期待の的がサービスのムリ・ムダ・ムラを解消する～モノづくりとは違う、サービスの効率化～
「事前期待の的」を見定めることの２つの効果について整理したいと思います。…