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開催レポート

2012年12月6日

<2012.10.4開催>第1回会員見学会

今年度1回目の会員見学会では、全日本空輸(ANA)様のご協力により、ANA機体メンテナンスセンターにて機体整備工場を見学させていただいた後、CS向上の取り組みについて、川手教弘・全日本空輸CS&プロダクト・サービス室 CS推進部CS企画チームリーダーよりお話をいただきました。

はじめに、整備本部からの概要ご説明の後、整備現場の見学にむかいました。最大7機が駐機できるスペースに、当日は、747のジャンボジェット機をはじめ、昨年導入された787もあり、大変迫力のある光景でした。すべてのシートを取り外して整備をしたり、エンジンが分解されていたりと予想以上に細かい作業がされている様子がよくわかりました。

次に、「お客様の声に徹底してこだわる」と題して、川手リーダーよりCS向上への取り組みについてご講演をいただきました。現在に至るまでのCS取り組みの経緯や、特に最近重点をおいている活動等、多岐にわたってご紹介がありました。

ANAグループではCS向上の先に、3人の人が幸せになると言われています。その3人とはお客様はもちろん、会社、そして社員自分自身であることを強調され、関連して、最後に社員向けの研修DVDの放映があり、お客様とのいずれも心温まるエピソードに参加者一同大変感動をしました。