イベントレポート(～2014年度)

 

新村　猛　氏	中島　信一　氏

 

谷島　賢　氏	内藤　耕　氏

 

東日本大震災で学んだこととして、中畠氏は、「大震災による自宅待機や在宅勤務で、ワイシャツやスーツをしばらく着なくなり、都心の店舗ほど需要が減ったが、クリーニング後にそのまま衣服を保管するインターネットのサービスはむしろ増えた。新しい価値をつくっていくことの重要性を認識した」と述べました。

谷島氏は、「交通手段もお客様の選択になる。運転手が親切で丁寧に教えてくれる交通手段が選ばれる。需要が落ちた震災後の４～５月は運転手のサービス訓練を徹底的に行った」と語りました。

新村氏は、「関東の従業員を、できるだけハイサービスを提供しているがんこの店に集中配置し、サービスを学んでもらった。鮮魚については全部セントラルキッチンで加工することにして、調理師にセントラルキッチンで鮮魚の調理技術の集中的なトレーニングを行った」と説明しました。

内藤氏は、「ハイ・サービス企業は、大震災による大きな需要変動に対応し、次の成長戦略のアクションをとりはじめている。固定費を変動費化する組織力と、お客様に満足いただける品質と効率の同時追求。日々の地道な生産性向上の取り組みが、結果として大きな需要変動に対応できる強い体力をつくることがわかった」と議論をまとめました。

これから求められる、良いサービス企業については、「リスク（不確実性）は常に存在している。リスクをリスクとして考えない会社、どんなリスクがあっても対応できる会社が生き残る」（新村氏）、「とってつけたような社会貢献ではなく、会社の経営活動そのものが自動的に社会貢献になる仕組みをつくれる企業が21世紀型の会社であり、良い会社だ」（中畠氏）、「良い会社とは企業目的に社会への貢献を明確にうたっている企業だと思う。地域が良くならないと会社も良くならない」（谷島氏）といった意見が出されました。

 「サービス品質管理と多店舗展開」をテーマとした講演（モデレーター；曽根伸二・ヴァイタス代表取締役社長）では、とんこつラーメン店の多店舗展開を行っている「一蘭」の吉冨学代表取締役社長が、同社の「一寸法師戦略」（弱者が強者に勝つ方法）は「専門化」（ナンバーワンになれるカテゴリーを選ぶ、メーン商品以外は排除する、自社の品質を徹底的に追求する等）、「差別化」（競争のない世界を創造するブルー・オーシャン戦略、整合性・一貫性のある差別化、五感に訴える等）、「物語化」（歴史や秘伝、ネーミング、希少性等の物語を創造する）の三つに特徴があると説明しました。

 

曽根　伸二　氏	吉冨　学　氏

 

同社は企業理念に、従業員の心を大切にして幸福度を高めることや、人間性を高め人間成長を求めていくことを掲げていますが、吉冨氏は「あらゆるリーダーや従業員は仕事ができるだけではなく、自己研鑽に努め、心を高め、すばらしい人格をもった人にならなければならない」と述べ、人間性を最重視する経営を目指していることを明らかにしました。

 夜には、300選クラブ顧問 村上輝康氏（野村総合研究所シニア・フェロー）から初日の振返りと乾杯挨拶の後、立食懇親会に移り、幅広い交流が行われました。

２日目の午前中は４会場に分かれ、「サービス生産性革新に向けた集客戦略」「サービス生産性革新に向けた人員シフト・多能工化戦略」「サービス生産性革新に向けたサービスプロセス変革戦略」「サービス生産性革新の工学的アプローチ」のテーマ別分科会討議が行われました。初日の全体会合とは雰囲気も変わり、各会場で20-30人程度に分かれての会合となりました。それぞれパネラーからの報告を受けた後、少人数による意見交換が行なわれました。
 

２日目午後には、いずれも経営トップの方による講演が行われました。