Report JCSI 紹介版

「顧客満足とロイヤルティの関係：業種比較の視点から」(vol.26より)

顧客満足とロイヤルティの関係
：業種比較の視点か

(SERVICE INNOVATION REPORT Vol.26 "Report JCSI"より)

 

　JCSI調査では、顧客満足のほかにロイヤルティを計測しています。ロイヤルティとは、サービスの利用頻度を増やしたいか サービスをより幅広い目的で利用したいか サービスを利用し続けたいか 第一候補にするか、という4設問をもとにしています。本レポートでは顧客満足とロイヤルティの関係について分析し、業種別の特徴を考察します。

■1.業種別の顧客満足指数とロイヤルティ指数
　各業種で、2019年度の企業・ブランド別の顧客満足指数（CSI） とロイヤルティ指数（LI）の平均値を求め、それぞれの最大・中央・最小値を可視化（図表1と図表2）してみると、CSIとLIの範囲が似た動きをしていることが分かります。例えば、エンタテインメント業種は、CSIとLIの範囲が他の業種よりも高い位置にあります。その一方で、携帯電話業種は、CSIとLIの範囲が他の業種よりも低い位置にあります。このように、CSIとLIは、互いに似た動きを示しているため、CSIとLIの間には相関関係があるようにみえます。実際に、CSIとLIの相関係数（※注1）を求めると、全業種の相関係数が0.6以上あるため、強い相関関係があることが分かりました。

  

■2.業種別により異なるCSIとLIの相関関係
　一方、CSIとLIの相関の強さは、業種によって異なる可能性があります。39業種の相関係数を比較すると…

 

本レポートの続きは、SPRING会員会報
「SERVICE INNOVATION REPORT」Vol.26（2022年1月20日発行）をご覧ください。

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※注1：CSIとLIの間に、直線的な関係があるかを評価する指標です。この指標は、-1から1までの値をとります。絶対値0.5以上の相関係数は、強い相関関係にあるといえます。

 

[参考文献]
○小野譲司・小川孔輔（編著）（2021）JCSI（日本版顧客満足度指数）ガイドブック　サービスエクセレンス『CSI 診断による顧客経験［CX］の可視化』, 生産性出版