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【連載】CS向上を科学する

サービスの自己革新により時代の変化を事業成長のチャンスに変える。その推進者としてのサービス経営人材の育成を見直す企業が増えています。マネジャーには、管理のマネジメント力ではなく、サービス事業を組織的に改革する力が求められます。育成のカギは“壁”にあります。

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サービス事業のなかには、契約やリピート、紹介が集まるハイパフォーマーの人数が事業規模の限界を規定してしまうものが多くあります。事業成長の上限を押し上げるために欠かせないハイパフォーマーの育成は、いかに加速したら良いのでしょうか。

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サービスの本質を捉えた上でマネジメントできる経営人材の重要性が高まっています。でも、その人材はどう育成すればよいのでしょうか。サービスの人材育成に貼られた"OJT"や"若手向け"のレッテルを剥がして育成をいかに加速するか、これから数回にわたって触れていきます。

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サービスの生産性向上の課題のひとつが「闇雲の壁」です。サービス改革といっても、具体的に何をしたら良いか分からないと個人や現場任せで闇雲に取り組んでしまいます。サービスプロセスの組み立てを工夫することで、サービスの効率化と価値向上を両立させることができるのです。

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サービス事業の構成要素を、顧客、従業員、事業の3つに分けて捉えてみると、どこかが犠牲になっているようなサービス事業では、やはり上手くいきません。当たり前のようですが、いざ改革に取り組んでみると、どこかが犠牲になってしまって、うまくいかないことが多いのです。

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失点をなくすことが目的であれば、バラツキを無くすことを考えることは効果的ですが、失点しないだけでは顧客から選ばれ続けるサービスにはなれません。そこで今回は、得点を増やすための取り組みにおいて、「サービスのバラツキ」をどう捉えることが有効なのかを整理してみます。

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「サービスの均一化」を課題に、サービス向上に取り組んでいる企業はたくさんありますが、サービスのバラツキは、必ずしも悪いものばかりではありません。今回は、取り組みの進め方のヒントとして、サービスのバラツキの良し悪しを整理してみたいと思います。

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「期待を超える」ことがCS向上のためには重要ですが、ピンとこないという意見もよく耳にします。そこで今回は、効果的かつ組織的にCS向上の取り組むために、「期待を超える」を、期待の「値」ではなく「内容」に着目するようにとらえ直す考え方を紹介したいと思います。

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顧客満足度調査の結果をうまく活かせずに苦労しているという相談が増えています。そこで今回は、顧客満足度調査をやりっぱなしにしない、次の一手に繋げるためのコツを取り上げたいと思います。

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前回は、製造業のサービス化はなぜ苦戦するのかというテーマについて、まずは「サービス」や「サービス化」をどう捉えているのかに着目しました。今回は、サービスの作り方を取り上げてみたいと思います。

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「製造業のサービス化」においては、根深い問題が背景にあることも多々あります。今回は、製造業のサービス化はなぜ苦戦するのかを考えることで、製造業だけでなく様々な業界でサービス改革を進める上でのヒントを見つけてみたいと思います。

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今回は、4つの成果実感を積み上げることで、地域に貢献するようなサービス事業として認められるまでの10年間、諦めることなくサービスを継続的に発展させてきた事例を「第1回 日本サービス大賞」の受賞サービスの中から紹介したいと思います。

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CS向上やサービス向上にはこれまで何度も取り組んできたけれど、立ち上がっては消えてしまって、活動を継続することができない。当初は盛り上がるものの、少し経つとモチベーションが薄れて活動が終息してしまう。これが「継続の壁」です。・・・

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日本のサービス産業の生産性向上が大きな課題になっています。しかし長年、「生産性」といっても効率化の取り組みが中心でした。効率的にサービス事業を運営することは重要ですが、サービスの価値を高めなければ、これからの厳しいビジネス環境を生き抜くことはできません。・・・

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サービスの人材育成は「失点をしないための人材育成」に重きを置いて行われていることが多いようです。そこで今回は、サービスの価値を高めるためのサービス人材の育成のヒントを「第1回 日本サービス大賞」の受賞サービスの中から紹介したいと思います。

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忙しさとの戦いでもあるサービス事業において、サービスの生産性向上や人手不足の解消に注目が集まっています。限られたリソースで、どのようにしてサービスの効率化と価値向上を両立させるのか。そのヒントが得られるのではと思います。・・・

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CS向上活動は様々な業界で各社が熱心に取り組んでいるにもかかわらず、その全体像は明確になっていません。そこで今回は、各社で進められているCS向上活動の現在地の把握と次の一手を見出すヒントとして、CS向上を3つのステージに分けてみたいと思います。

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いざ、サービスやCSの向上に取り組もうとすると、「建前の壁」にぶつかることがよくあります。誰も反対はしないけれど、誰も本気になって取り組もうともしない。サービスやCSの向上は、建前としては賛成だが、実は取り組みの意義が見出せないというのが本音なのです。・・・

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今回は「第1回 日本サービス大賞」の受賞サービスの中で、組織や役割の枠を超えるサービスで高い評価を得ている事例を紹介したいと思います。サービス事業では、組織や役割の境目で、実に様々な問題やもったいない失点が起きています。・・・

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「第1回 日本サービス大賞」の受賞サービスの中で今回は、サービス事業モデルとして興味深い事例を取り上げてみたいと思います。移動スーパー「とくし丸」は、「買い物難民」「買い物弱者」に、軽トラックで生鮮食料品や惣菜・日用品など、約400品目の商品を積み込んで・・・

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