【連載】CS向上を科学する

「第1回 日本サービス大賞」の受賞サービスの中で今回は、サービス事業モデルとして興味深い事例を取り上げてみたいと思います。移動スーパー「とくし丸」は、「買い物難民」「買い物弱者」に、軽トラックで生鮮食料品や惣菜・日用品など、約400品目の商品を積み込んで・・・

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サービス改革に熱心な企業ではよく、生産性向上、価値向上、CS向上、顧客志向といった言葉がテーマに挙がります。しかし実態は、それを実現するために、いったい何から手を付けたら良いか分からなくて困っている企業が多いものです。・・・

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今回は着眼点が面白いサービスについて「第1回 日本サービス大賞」の受賞サービスの中から取り上げてみたいと思います。サービスの着眼点について紐解くことで、業種や業界に関わらず、新たなサービスやサービスの価値向上のヒントを掴んで頂ければ幸いです。

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前回から、第1回日本サービス大賞の優秀賞を受賞したフォレストコーポレーションのサービスに注目しています。今回は、この感動サービスはどのようにつくられたのかについて取り上げてみたいと思います。

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「事例に学ぶ優れたポイント」シリーズではこれまで、「第1回 日本サービス大賞」の受賞サービスの中でも、比較的有名なサービスをひも解いてきました。今回は、日本サービス大賞の受賞もきっかけになり、注目を集めているサービスを取り上げてみたいと思います。

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今回は、銀行店舗のサービス変革に熱心に取り組んでいる金融サービスを取り上げてみたいと思います。銀行窓口の“3ない(お客様が、待たない/書かない/押さない)”の導入や、全店舗17時まで営業時間拡大など、その改革の進め方に着目してみたいと思います。

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今回はキッザニアのサービスやスタッフの評価の仕方について着目してみます。キッザニアのお客様アンケートで特徴的なのはその評価指標です。キッザニアでは、最高評価の「感動した」をどれだけ増やせるかに照準を絞っているのです。その理由は・・・

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事例に学ぶ優れたポイントの3事例目は、最近注目の体験型サービスである「キッザニア」を取り上げます。キッザニアのコンセプトは「エデュテインメント」であり、体験を通じて楽しみながら学ぶことです。これを実現するためにあえて「やらないこと」がいくつかあるのです。・・・

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旭山動物園は、閉園の危機に直面したことで、真のお客様目線での改革を進めるきっかけとなりました。真にお客様目線になってみると、当時、動物園のサービスとしての仕様のおかしなところがたくさん見つかりました。・・・

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旭山動物園の代名詞といえる「行動展示」は、実は、入場者数が減って閉園の危機に追い込まれたことで生まれました。旭山動物園のサービス改革は、「矢印をひっくり返す」ことへの挑戦といえます。今回はその4つの観点のうちの2つに触れてみたいと思います。

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第1回日本サービス大賞を受賞したサービスから「優れたサービスのポイント」をひも解きます。単なる事例紹介ではなく、サービスとして特徴的な点にフォーカスしそのポイントを解説します。今回は、内閣総理大臣賞のクルーズトレイン「ななつ星in九州」(JR九州)です。

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日本サービス大賞が2015年から始まり、サービスの価値向上や差別化への関心が高まっています。当連載で紹介してきた、顧客の評価の高いサービスを実現するための考え方や方法論についても触れながら、「優れたサービス」とはどんなものなのか、ひも解いてみたいと思います。

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真の顧客満足に必要な取り組みの5つ目を紹介します。一般にCS向上の活動が立ち上がった当初は盛り上がるが、徐々にモチベーションが低下し、活動が止まってしまう。この”継続の壁”を乗り越えるために極めて重要なのが「サービスの評価とフィードバック」です。

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お客様から高い評価を得ている企業は、建前論から脱却して真の顧客満足を実現することで、お客様から選ばれ続ける企業に進化しようと取り組んでいます。そういう企業の5つの取り組みを前回から取り上げています。今回は3つ目の取り組みから見ていきたいと思います。

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サービス競争が激化する中、建前論から脱却して真の顧客満足を実現することで、競合に大きな差を付けて、お客様から選ばれ続ける企業に進化しようと取り組んでいる企業もいます。今回は、お客様から高い評価を得ている企業が押さえている5つの取り組みに触れてみます。

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前回はお客様のニーズの変化に合わせてビジネススタイルを変化させなければ、今は受け身型も提案型も苦戦する時代になっていることについて触れてきました。今回は、これから重要になるビジネススタイルである「問題探索型」を実現するためのポイントを見てみたいと思います。

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受け身から提案型に生まれ変わろうとする企業が増えています。しかし、提案型のビジネススタイルの企業も苦戦しています。受け身型でも提案型でも苦戦する時代、ヒントは「お客様のニーズの変化」にあります。今回は我々が取るべきビジネススタイルを考えてみたいと思います。

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CS向上を経営貢献に繋げるための4つのポイントとして、前回はリピートの種類やCSとリピートの関係性についてひも解いてみました。今回は、最後の「サービスを誰かに勧めたいと思っていただくこと」についてと、CS向上を経営貢献に繋げるための方法論に触れたいと思います。

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前回から、CS向上を経営貢献に繋げるための4つのポイントについて紹介してきました。今回は4つのポイントの中の3つ目「サービスを再度受けたいと思っていただくこと」について触れてみたいと思います。

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今回は、少し視点を広げて、CS向上を経営貢献に繋げるための4つのポイントについて触れてみたいと思います。CS向上の取り組みで大きな成果を出している先進企業では、下記の4つをしっかりと踏まえて取り組んでいます。・・・

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