【連載】サービス産業の業務仕組み化

SOAのフォーマットは１つですが、図表．２のように「業務のSOA」と「作業のSOA」 の２種類を作成します。

まず「業務のSOA」の作成です。

「業務のSOA」で初めに考えることは業務の定義です。業務の始まりと終わり、業務の概要を書き込みます。多店舗展開している場合は、店舗によって業務名と内容が異なるので注意が必要です。

　次に考えるのは業務の行動基準 です。これは業務基準書の核となるもので、業務の目的を明確にするものです。これが決まると、目的に沿っていない作業は見直すことができます。「なぜ」を記述したら、企業理念やビジョン、戦略と合致しているかを確認してみるとよいでしょう。

　そして、最後に時間基準と人を明確にして「業務のSOA」の完成です。

　「業務のSOA」が完成したら「作業のSOA」の作成です。まず業務を構成する作業の洗い出しを行います。たとえば、カレーの調理業務であれば、野菜の皮むき作業、材料のカット作業、煮込み作業などで構成されます。業務を構成する作業を洗い出し「作業のSOA」に作業名を書き出します。その際、１つの作業につき１枚の「作業のSOA」を作成します。

　「作業のSOA」も「業務のSOA」と同じで、初めに記述するのは作業の定義で、作業名の下に作業の概要を書き入れます。

　そして、時間基準・場所基準・達成基準・人・ツールを明確にしていきます。

記述の際、難しいのは達成基準ですが、どこまでいったら終わりなのか、どのような状態で終わりなのかを考えると記述できるようになります。記述方法としては、誰が見ても判断できるような表現がよいでしょう。たとえば、テーブルをきれいにする作業では「テーブルに水滴がなくなるまで拭きます」のように記述します。また文章で表現が難しい場合は、写真などで示してもよいでしょう。いずれにしても、達成基準を明確にすることで提供するサービスや作業のばらつきは少なくなっていくのです。

「業務のSOA」と「作業のSOA」の作成が終わったら、作業に漏れがないかを確認します。そして、これらのSOAを評価し、あるべき業務のやり方を模索していくのです。