連載コラム

  • 日本サービス大賞
  • JCSI 日本版顧客満足度指数
  • 大人の武者修行バナー
  • cafeバナー

    SPRINGフォーラムバナー

  • 会報バナー
  • 書籍紹介

    提言・宣言

    入会案内

  • 提言・宣言
  • ハイ・サービス日本300選

     

  • リンク
  • SES Service Evaluation System:サービス評価診断システム

     開発・運営:(株)インテージ

【連載】サービス産業の業務仕組み化

2022年6月17日

【第2回】業務基準書(マニュアル)が企業の業績を変える 後編

業務基準書は収益改善のネタがたくさん
人手不足の書店での出来事を紹介します。ご存じの通り、書店はAmazonを始めとするECに押され、売上げが下がっています。そのような中、複数店舗を運営するA書店では「店舗でしかできない価値 を提供し、地元の顧客に愛される店づくり」を方針として掲げ、入荷した本は、その日の開店時間までに陳列することを朝の作業の目標としていました。しかしながら、店舗の半数では人員不足で実践できないということが起こっていました。そこで、開店前作業に関する業務基準書作成支援に入りました。
 まず数店舗の現場で作業の観察を行うと、新しく入ったアルバイトの手待ちが多く見られました。その要因を調査すると、新人のアルバイトに作業を教える時間がなく、アルバイトが何をどのようにしたらいいのかわからず、指示があるまで待っているとのことでした。さらには、効率的な作業のやり方を教えておらず、作業自体も通常の2~3倍の時間がかかっていました。
 業務基準書での改善効果は、年間16百万円(20店舗×2時間×2千円×200日)が見込まれました。些細な改善ではありますが、チリ も積もれば大きな金額となります。
 通常であれば「店長がしっかりしていないからだ」となりがちですが、業務基準書として形に残し、それで教育を行えば、店長が変わっても教える人が変わっても、生産性を大きく下げることなく店舗運営ができるのです。
 また別の企業では、業務基準書の作成をきっかけに物流上の大きなムダが発見され、大きな改善につながりました。また別の会社では販促費用のムダが判明し、販促物の発注費用を大きく下げたこともありました。
 このように業務基準書を作成する過程で収益改善のネタがたくさん発見でき、大きな改善につながることも多いのです。そのため「業務基準書作成は現場から行うBPR(ビジネスプロセスリエンジニアリング)だ」と、業務基準書の研究と作成支援の経験から私は考えております。

 次回以降は、業務基準書の作成の仕方をお伝えしていきたいと思います。