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【連載】サービス産業の業務仕組み化

2018年5月11日

【サービス産業の業務仕組み化:第4回】




(公財)日本生産性本部
主任経営コンサルタント
鍜治田 良


 

企業理念の理解や咀嚼のしかた

 前回の記事では、業務仕組み化における企業理念の重要性にについてお伝えしました。今回は、企業理念の理解のしかたについて、お伝えします。

1. 企業理念の理解のしかた 

企業理念を理解するには、企業理念を因数分解して、具体的に考えていくと良いです。その際、使うフレームワークは、4W1Hです。このフレームワークで企業理念を分解して考えていくと理解しやすいです。 たとえば、「顧客満足度の向上」という企業理念が掲げられていた場合、「What」では顧客満足度とは「どういうことなのか?」「何なのか?」ということを議論していくのです。「Where」では「顧客満足度をどこで向上させるのか?」と言った具合に、具体的に考えていくとよいでしょう。

表.1 企業理念理解のためのフレームワーク

 

2. 企業理念の理解が難しい理由

業務基準書作成のプロジェクトでは、初めに表.1のフレームワークを使って、企業理念について議論をしますが、多くの企業でこの議論は盛り上がりません。それは、企業理念と日常業務が切り離されていたり、企業理念のできた背景が理解できていないからだと思います。それは企業理念の成り立ち に由来します。企業理念は創業者や経営者の原体験や思いから生まれてくるものが多いです。そのため、そこに居合わせない人が企業理念を理解するのは難しいのです。 

3. 企業理念の議論を始める前に行うこと

企業理念の議論が盛り上がらないときは、創業者や経営者の原体験を紐解くことで議論が進みやすくなります。具体的には、企業の歴史を紐解き、どのような企業経営をしてきたかを共有すること、これまでの経営陣の発言を見直し、どのような背景で発言されたかを理解することです。

企業理念の形成には、企業が経験してきた苦難や成功体験が大きな影響を与えています。そのため、苦難や成功体験の背景を知ることで、なぜ、そのような経営理念になったのかを理解することができるのです。

次回からは業務の見える化について、お伝えしていきます。

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<筆者プロフィール>
    


 鍜治田 良   
 (公財)日本生産性本部  
 主任経営コンサルタント

製造業の改善、管理手法をサービス産業のオペレーション改善に活かし、サービス産業の生産性向上の支援を行っている。食品小売・薬局・ドラッグストア・通信販売会社などを支援している。
        

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