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医療法人ゆめはんな会ヨリタ歯科クリニック(第8回受賞企業・団体)

受賞の観点

人材育成

スタッフ中心のイベントや勉強会など、ES向上の取り組みからCSと売上の向上を実現

URL http://www.yorita.jp/ 
業種 医療・福祉・子育て
所在地 大阪府
事業概要 予防診療中心の歯科医院
市場特性 ニッチスペシャリスト型
業態特性 ハイバリュー型
取引特性 BtoC型
環境特性 地域サービス型

提供サービス

大阪の歯科医院。リニューアルオープンを機会に、歯科医師中心からスタッフが中心となった医院づくりへと方針を変えた。従来は治療診療を中心に病院運営が行われていたが、予防歯科への転換を目指し、スタッフが中心となって来院者の対応をしたり、主体的にイベントや勉強会などに参画することで、モチベーションが向上し、スキルと定着率アップにつながった。

ハイ・サービスのポイント

同歯科医院の強みは、歯科医師が主導する治療診療中心の医院からスタッフが主導する予防診療中心の体制に転換することによって、スタッフのモチベーション向上に成功し、そのスキルアップや定着率の上昇へとつなげた点である。また、そのことが顧客満足度と売上の向上にも貢献し、好循環を生み出している。



  • 医院としての理念やクレド(理念を簡素に記したもの)を作り、「感謝の言葉がある歯科医院」「感動を与え続ける歯科医院」「ワクワク楽しい歯科医院」づくりを目指した。

  • 予防歯科への転換を目指し、スタッフを来院者のフロントに立たせた。

  • スタッフを中心にイベントを開催。カムカムクラブという、予防歯科会員の子どもたちのクラブをつくり、年間2回、カムカムフェスタとして健康学習のためのイベントを開催している。カムカムクラブ会員の子どもたちを招いて健康学習やショーのほか、5月の母の日フェスタ、10月のハロウィンパーティー、7月の海の日フェスタなどがある。

  • 受付スタッフの名札に「スマイルクリエーター」の文字を加えた。この意味は、受付業務を淡々とこなすだけではなく、受付の場所も待合室も笑顔があふれる雰囲気にして欲しいという思いからである。

  • 給与明細にスタッフへの手紙を添え、親密なコミュニケーションを心がけた。

  • 年間行動目標設定用紙を作成し、毎年12月に配布して、翌月の1月に提出。年間行動目標設定用紙は、毎朝の朝礼の際に1分間、行動目標を黙読する時間を設けている。

  • 目標を実現するために治療の技術的な面では、院内で勉強会を開いたり、院外の研修会にスタッフを派遣。勉強会としては、なりたい自分をアピールするヨリタ塾(月1回開催)、接客やマナーを学ぶ歯科衛生士の勉強会(月1回開催)、受付業務の勉強会(3カ月に1回開催)などがある。

  • 医院経営に対して同じ理念、同じ思いを持つ歯科医院と連携を持った。

  • 効果として挙げられる主な内容は――

    • スタッフの定着率が向上し、診療技術などのスキルアップ向上に自ら取り組むようになり、また医院・スタッフと患者・来院者の関係性が強くなった

    • イベント開催は、医師・スタッフと患者・来院者と予防歯科に通う子どもたちの関係性を深めた。また、スタッフの間でも業務の垣根を越えたコミュニケーションが可能となり、医院全体のチームワークづくりに役立った

    • スタッフのモチベーションが上がると、仕事の励みになり、さらに定着率も上がっていくという好循環になった

    • 治療診療:予防診療の比率が50:50、来院人数1日約100人となった。売上は、リニューアル以前の約4倍になった   ――などである。



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