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株式会社阿寒グランドホテル(あかん遊久の里・鶴雅)(第1回受賞企業・団体)

受賞の観点

地域貢献

家業を超えて地域活性化に貢献

URL http://www.tsuruga.com/ 
業種 観光・宿泊・リゾート
所在地 釧路
事業概要 ホテル、旅館
市場特性 ニッチスペシャリスト型
業態特性 ハイバリュー型
取引特性 BtoC型
環境特性 地域サービス型

提供サービス

 1987年に大手旅行会社の実施する利用者アンケートで「58点」という低い評価でパンフレットに掲載されなくなって以降、「チャレンジ80」(同アンケートでの「80点」を目標とした活動)を開始し、現在では複数の施設で「90点」以上のスコアを記録している。

ハイ・サービスのポイント

 旅館業という「家業」を盛り上げていくためには、個々のホテルのみならず地域全体の盛り上げが必要と考え、対外的に阿寒地域全体をアピールする取り組みを実施している。

  • 旅館経営を「家業」ととらえ、個々の企業が頑張っても、地域自体に魅力がないと先細ってしまうという考えのもと、阿寒地域全体の魅力を対外的にPR。実際、同社では阿寒地域全体の活性化のための取り組みにも積極的に参加している。

  • 館内の各箇所に双方向のコミニュケーションカメラを設置。従業員が個人で判断できないような要望をお客から受けた場合にはカメラを通じて管理室に判断を求め、管理室から指示を与えることで、要望(トラブル)へ迅速に対処し、お客の満足度を高めている。

  • お客に対して毎日アンケートを実施。100枚以上集まるアンケートを翌朝までに分析し、各項目ごとに100点満点で評価して毎日の朝礼で報告。日ごと、10日ごと、1カ月ごとで点数の増減傾向を分析し、点数の下がっている部門(項目)に対して改善活動を実施。

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関内に設置されたコミュニケーションカメラとコントロール室
阿寒グランドホテル外観
サービスの現場(フロント)