株式会社ベアーズ（第8回受賞企業・団体）

受賞の観点

提供サービス

「働く女性」が安心して頼めるメイドサービスの提供を目指して、従来は日本になかった「家事代行業」という新しい産業を創出した。

ハイ・サービスのポイント

同社の強みは、忙しい現代の日本女性のニーズに応える「家事代行」という従来の日本になかったサービスを創出するとともに、様々な企業との提携などを活用してサービスを手軽に利用できる仕組みをつくり出し、市場の開拓と確立に成功した点にある。また的確なニーズの把握やクレームへの丁寧な対応、人材の育成などを通し、顧客満足度の向上に継続的な取り組みを行っている。

• 創業者である橋健志（代表取締役）は1990年代に香港で働いていた際、信頼できるメイドを得て仕事と出産・育児を両立していたが、日本に帰国した際にイメージしていた同様のサービスがないことを知る。従来の「家政婦サービス」や「ハウスクリーニング」とは一線を画した「家事代行業」という産業を生み出し、「忙しい女性のパートナー」となれるサービスの提供を目指して起業した。


• 従来日本になかったサービスだったため、まずは認知獲得に向け、高級マンションへ手作りの折込チラシを投函。その問い合わせを契機に口コミで事業を広めた。


• 「利用してみたくても『自分の家の家事は自分でするのが当然』という文化や世間体から利用しづらい」という声を知り、サービスを利用してもらうための「大義名分」を模索し、2004年より「家事代行サービス」のギフトチケット販売をスタート。ギフトとして利用してもらうことで便利さとリーズナブルな価格を知ってもらうきっかけになればと考えた。


• 認知度が高まるにつれ、「どこで買えるのか」「どのようにして頼むのか」という質問が寄せられるようになったことから、利便性があってよく利用する場所ということで、コンビニエンスストア「ファミリーマート」と提携。「家事代行サービス」のチケット販売を開始し、より手軽にサービスが利用できる仕組みを作った。


• 金額と内容によって選択できる、手軽な「ハッピーメンバー」、スタンダードな「デラックスメンバー」、最高品質を追求した「ロイヤルメンバー」の3つのプランを用意。また家事代行とペットの世話をする「ハピラキペットサービス」、男手が必要な力仕事などを請け負う「マッスルベアーズ」も用意。また「ハウスクリーニング」や「ベビー＆キッズシッター」、「オフィス・ビル清掃」などの家事代行以外のサービスも提供し、多様なニーズに応えている。


• 定期的に利用する顧客にクレーム探し班が電話をし、サービス内容などへの要望を聞き出すことで、小さなクレームも逃さず対応し、サービスレベルアップに努めている。


• “顧客との接点”となるホームページ制作やコールセンター業務はすべて社内の人材や、自社のオペレーターが対応。


• 営業担当社員は対話から顧客ニーズを見極めるため、時間をかけて説明。成約後はニーズに合わせて「それぞれの家庭のための」ベアーズレディとのマッチングを行っている。


• 創業当初から現在に至るまでマナー研修やフィロソフィー研修を定期的に行い、単に家事を行うだけでなく、家事代行を通じて顧客の笑顔をつくるという「ベアーズDNA」の浸透を図り続けている。


• 現在の契約件数は定期サービス（デラックスコース）だけで年10万件、法人会員は約200社、提携企業はファミリーマートを筆頭に、約40社となった。利用時間も2009年には平均2～3時間から3～4.5時間と増えている。