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医療法人社団 いでした内科・神経内科クリニック(第1回受賞企業・団体)

受賞の観点

サービスプロセスの改善

トヨタ生産方式の導入で顧客満足度を向上

URL http://www.ideshita-clinic.jp/ 
業種 医療・福祉・子育て
所在地 広島
事業概要 医療・福祉・介護サービス
市場特性 ニッチスペシャリスト型
業態特性 ハイバリュー型
取引特性 BtoC型
環境特性 地域サービス型

提供サービス

 デイサービスで、パソコン教室・麻雀・囲碁・将棋・卓球・カラオケ・ダイエット・書道・認知症デイケアを行うなど多彩な工夫をしている。開院以来、職員全員による毎月2000にも上る改善提案活動や、「整理(s)」「整頓(S)」など、いでした流15S・委員会活動を実施。

ハイ・サービスのポイント

 職員全員が高い人間力を身につけ、利用者に最善の医療・福祉・介護サービスを提供することを理念に掲げ、トヨタ生産方式を導入。「来院・受付から会計・帰院まで60分」という目標を掲げ、徹底したムダ取りにはじまる業務プロセスの改善や効率化を実施。これにより60分以内で診察が終了した患者の割合が2年間で38%から85%に改善、顧客満足度の向上に着実な成果を上げている。



  • 診察室の時計で待ち時間を把握できるようにして、心理的な待ち時間の短縮にも工夫がなされた。外来待合室にはマッサージチェアが設置され、コーヒー・紅茶のサービス、託児サービスも行われている。2カ月に1度、利用者へのアンケート調査を行うなど、待ち時間短縮への努力が続けられている。

  • 改善活動は日々の業務の一部になっており、考える力、気づく力を自然に育む土壌をつくっている。提案は院長自ら全部に目を通し、即断している。

  • クレームやヒヤリハット事例の発表には、人・物・設備・手順書の面から詳細な要因分析、改善策までを記入する専用のフォーマットがあり、一つひとつの事例を敏感にとらえ、「なぜ?」をきちんと考える仕組みがなされている。接遇テスト、利用者の顔写真テストなども行っている。

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ビデオ撮影やカルテの動き調査などで室内レイアウトを見直し、作業効率が大幅に向上したナースステーション