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医療法人真成会 たきもとクリニック(第4回受賞企業・団体)

受賞の観点

サービスの高付加価値化

CS経営に取り組み、高齢化に対応する医療サービスを充実

URL http://shinseikai-takimoto.jp/ 
業種 医療・福祉・子育て
所在地 茨城
事業概要 医療
市場特性 ニッチスペシャリスト型
業態特性 ハイバリュー型
取引特性 BtoC型
環境特性 地域サービス型

提供サービス

同院は、一次救急に取り組む「Emergency」、住民の日常診療を担う家庭医としての姿勢「Prevention&Primary」、他の医療機関と連携を図る「Communication」という4つの方針の下、経営に顧客優位を据えて地域ニーズに応え、住民が安心できる医療を目指している。

ハイ・サービスのポイント

同院の強みは、地域医療に貢献したいという思いと、患者数減少という厳しい現実のギャップを乗り越えるために顧客満足度調査を取り入れ、医療サービスの基本である医師の言葉遣いや態度などを徹底的に見直し、改善を図って病院の価値を再生させた点にある。



  • 開業当時の大洋村は高齢化率が25%、4人に1人が65歳以上という状況だった(現在は35%)。一人暮らしが多く、その予備軍ともいうべき夫婦二人暮らしも多い。そうした状況に対応すべく、病院の機能を充実、拡張していく。

  • クルマへの依存度が高い大洋村では、高齢で運転できなくなれば、医療機関へも行けなくなることが多いため、在宅医療をクリニックが担う重要なサービスと位置付け、訪問診療を始める。1996年には、古い民家を改造した「生活支援センター」を開設。2000年の介護保険創設を機に、同センターを通所リハビリ施設「ゆんたく」に改め、毎日20人程度が通うようになった。

  • 2002年には顧客満足度調査を実施。その結果化からきめ細かな改善と対応を積み重ねた。2006年には従業員満足度調査も行い、CS経営の実践にも取り組む。現在では、看護師や受付スタッフを対象に、さらなる満足度向上のためにディズニー・インステチュートの研修プログラムに参加させるなど、新しい試みも行っている。

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患者満足度調査の主な結果 (出典:日経ヘルスケア)