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【連載】ＣＳ向上を科学する
2015年2月18日
第6回:サービス品質向上、６つのポイント～実は現場はピンときていない「サービス品質向上」～
松井サービスコンサルティング 代表／サービス改革コンサルタント 松井 拓己 |
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CS向上と同じくらい取り組まれているのが「サービス品質向上」です。多くの企業では、既にサービス品質の向上を常に意識されていたり、議論をされていることと思います。しかし実際には、サービス品質の向上やバラツキ解消がなかなかできずに苦悩している会社や組織が多いようです。サービス品質を向上させるには「経験を積むしかない」「ベテランの背中を見て学べ」「マニュアルを守ろう」などと月並みな指導や精神論になってしまい、サービス品質向上が絵に描いた餅になってしまっているところもあります。
「サービス品質を上げよう」という議論は、どの企業でも日常的にされています。しかし現場は、「サービス品質を上げよう！」と言われても、明日から何を頑張ったらいいのか全くピンと来ないというのが実状です。「サービス品質を上げよう」とただ繰り返していても、サービス品質は上がらないのです。もう少し具体的にサービス品質について理解する必要がありそうです。そこで今回は、サービス品質を向上させるために、サービスサイエンスの視点で少しロジカルにサービス品質について捉えてみたいと思います。
サービス品質を構成する6つの要素とは
サービス品質を6つの要素に分解すると、ただ単に「サービス品質を上げよう」と議論するよりも、はるかに分かりやすく具体的な努力のポイントが見えてきます。具体的にサービス品質を分解してみると、下図のようになります。これらを「基本サービス品質」と呼びます。「基本」ですので、これらの6つはどれも欠かすことができません。
サービス品質の６つについて、一つずつ見ていきましょう。
- 「正確性」がなければ、お客様からの支持は得られません。
- 「迅速性」は定量評価しやすいので、お客様は敏感です。しかも世の中のスピードが速くなるにつれて、迅速なサービスへの期待は高まっています。
- 「柔軟性」は、千差万別なお客様の要求にお応えするために必要です。
- お客様が何を期待しているかを掴むためには「共感性」が欠かせません。
- サービスは目に見えなくてお客様は不安を感じやすいので、「安心感」も大切です。
- 最後に「好印象」。第一印象やスタッフの態度で、サービスの評価は大きく変わってしまいます。
CS向上のためには、サービス品質のこれら6つはどれも大切です。それぞれについて、自社としてどんな努力したら良いのかを明確に定義することは大変有効です。たとえば正確性を高めるためにチェックリストを整備して作業の抜け漏れをなくすこと、迅速性であれば24時間365日対応できるようにすること、柔軟性を発揮するために現場にある程度の権限移譲をする、などなど。現場で明日からすぐにできることから、組織的に取り組まなければならないことまであると思いますが、まずはこの６つに分解して議論してみると、実に効果的な議論ができます。
その際、「自分たちが向上させようとしているサービス品質」と「お客様にとって価値あるサービス品質」の2つについて議論してみて、そこにギャップがある場合は要注意です。もしかすると「良いサービスは喜ばれるに決まっている」と決めつけて、一方的にサービスを押し付けてしまっているかもしれません。「サービスはお客様と一緒に作るもの」。勝手に作ったサービスには「余計なお世話」や「無意味行為」「迷惑行為」などの要素がかなりの割合で含まれています。これではお客様に喜んでいただくことはできません。我々は、お客様の事前期待に合ったサービス品質を磨き上げる必要があるのです。
「正確で迅速なサービス」は本当に差別化になるのか？
前回の記事（第5回 「サービスの評価を分解する」）で、サービスは「成果」と「プロセス」の両方の面から評価されるというお話をしました。
サービス品質を6つに分けてサービスの評価との関係を捉えてみると、以下のことが分かります。
- 「正確性」「迅速性」は、サービスの成果の評価に影響を与えるサービス品質です。
- また、「好印象」「安心感」は、サービスのプロセスの評価に影響を与えるサービス品質です。
- そして、「共感性」「柔軟性」は、サービスの成果とプロセスの両方に影響を与えるサービス品質です。
多くの企業は「正確性」「迅速性」「好印象」を高める努力はしていますが、「共感性」や「柔軟性」「安心感」を高める努力は現場や個人任せになっていて、組織的に取り組めていないところが多いようです。
たとえば、アフターサービスやITサービスでは、正確性や迅速性はもちろん重要ですが、どこの企業もここには力を入れています。お客様にしてみれば、「正確で迅速なサービスをしてくれるのは当たり前でしょ」と思われています。つまり、サービス品質で他社に差をつけようと思ったら、正確で迅速なサービスを磨くだけではダメで、「共感性」「柔軟性」「安心感」を磨き上げて、サービスプロセスの評価を高めることがポイントになるのです。
このように、少しロジカルにサービス品質を理解するだけで、努力するべきポイントが格段に具体化できます。さらには、経験や勘、センスなどに頼った形ではなく、ある程度ロジカルに議論することが可能になります。これによって営業やサービスの現場の「納得感」が高まり、サービス品質向上活動の歯車が回り始めます。サービスサイエンスの視点でサービス品質を分解して議論してみると、「サービス品質を上げよう」と言われても明日から何を努力したらよいかピンとこない状況を打開できるかもしれませんね。
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＜筆者プロフィール＞
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松井 拓己 （Takumi Matsui） 松井サービスコンサルティング 代表 サービス改革コンサルタント／サービスサイエンティスト |
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サービス改革を専門として、サービスサイエンスに基づいたサービス改革やCS向上の支援や研修を行っており、これまでに業種・業界問わず数々の企業の支援実績を有している。 |
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