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事例紹介

2016年6月3日

株式会社五味八珍 ~独自の社内認定制度で均質・高品質なサービス提供を実現~

今回は、「株式会社五味八珍」のハイ・サービスのポイントを紹介します。暗黙知であった調理技術を形式知化することで技術の標準化に取り組むとともに、これを判定する独自の認定制度を導入することで、均質・均一で高品質なレストランの多店舗展開を実現しています。

そんな五味八珍のハイ・サービスのポイントと、社内認定制度の拡充についてご紹介します。

 

★ハイ・サービス日本300選 第9回受賞★
独自の認定制度による人材の育成で、均質化された高品質なサービス提供を実現

★ハイ・サービスのポイント★
【第9回受賞時のポイント:サービスプロセスの改善】

●提供サービス
中華ファミリーレストラン「五味八珍」を運営し、現在、静岡・愛知・山梨県下に42店舗、FC7店舗を展開している。

●ハイ・サービスのポイント
同社の強みは、従来は暗黙知であった調理技術を形式知化することで技術の標準化に取り組むとともに、これを判定する独自の認定制度を導入することで、均質・均一で高品質なレストランの多店舗展開を実現している点にある。また自発的なサービスマインドを醸成する仕組みづくりや、サービスのベストプラクティスの横展開にも取り組み、高い顧客支持につなげている。

  • 同社では、中華ファミリーレストランチェーン「五味八珍」の多店舗化に取り組んだ際、複数の店舗でサービスや商品(料理)の品質にブレが出るという課題に直面し、均一で均質化されたサービスの提供に取り組んだ。また従業員のスキルに加えてホスピタリティーやおもてなしの心も重視し、高品質なサービスに不可欠である人材の育成に注力した。
  • 企業の成長ありきではなく、店舗の拡大は人材が育ってからと考え、人材の育成に注力。
  • 食文化への想いや、ものづくり・ひとづくりを含めた理念の共有ができるFC7店舗だけを残して、直営での展開を基本としている。
  • パート・アルバイト社員にも調理をしてもらうことや、また同社の理念の一つである均一・均質化、安心・安全のため、メニューの品目全てにマニュアルを作成。
  • 調理人の暗黙知をオープンにして形式知とし、隠された勘所やポイントを文章化することで、スキルの「見える化」を図った。
  • 求められる品質の商品を作ることができているか、それが提供できているかを見極めるための認定制度「GOMIHATTIN FACTORY LEADER(GFL)(=正社員向け認定)」、「GOMIHATTIN FACTORY STAFF(GFS)=(パート・アルバイト社員向け認定」)と「クオリティー・スペシャリスト(QS)」 を導入。
  • GFLとGFSは、商品開発部で開発された商品の出来栄えを100点とし、これを基準に料理の盛りつけや重量など様々な項目を判定し、85点を取れているかを判定する調理の技術資格の認定制度。また、QSはGFSの認定能力で、営業中に不良な商品を発見し、原因の推測と作り直しを指導する能力の認定制度。
  • 事業の横展開・スピード化に向けて、店長の資格要件にGFS認定権を持つ金バッジQSの取得を設定。
  • 認定制度はキャリアステップにも連動。入社後の30日研修、店舗配属、GFL取得、銀バッジQS取得(副店長)、金バッジQS取得(店長)という流れになっている。
  • 接客は「気づき」であり、先に気づくことで顧客には「喜び」が、スタッフには「充実感」が残ると考え、先回りのサービスによる顧客満足度(CS)の向上と、CSの向上による従業員のモチベーション向上と満足度の向上を目指した。
  • 一人ひとりの担当テーブルを決める「ステーション制度」を導入。全てのスタッフに責任感を持たせることで、「気づき」の醸成につなげている。
  • 調理の認定制度に加え、現在は、接客の認定制度である「SS(サービススペシャリスト)」という資格制度の構築に取り組んでいる。
  • 店長に教育者として店舗スタッフに独自の育成をしてもらうことを、モチベーションの向上につなげている。

受賞の詳細はこちらをご覧ください 

   

【現在の取り組み -インタビューより- 】
認定制度の更なる拡充に加え、新たに接客の認定制度(SS) の実施を開始。新入社員の研修期間を30日から45日に増やし、より店舗での実践に即したプログラムにしました。                                                                 
また、100クラブ(ハンドレットクラブ) という制度を確立。接客において、お客様の顔と名前を100名憶え、名前でお呼びする事で顧客とのコミュニケーション、満足度のアップ、接客係のモチベーションアップを図っています。100名毎に本部にて表彰を行っており、現在最多は400名の顧客の顔と名前憶えている社員もおります。

【今後の取り組みの展望】
接客認定制度の拡充、ステーション制との連動。マニュアルの映像化を図る事により、言葉だけでなく動作での理解力と急所(ポイント) の見える化していきます。
また、紙のマニュアルからタブレット等の端末化を進める事で現場での対応性、利便性の向上を図ります。

株式会社五味八珍のホームページはこちら