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事例紹介

2015年9月18日

株式会社カワムラモータース ~安全・安心のカーライフの提供と顧客に支持されるアフターセールス~

※株式会社カワムラモータースは、Honda車の販売および修理店舗を運営しています。

今回は、「株式会社カワムラモータース」のハイ・サービスのポイントを紹介します。「トラブルフリーのクルマ創り」をミッションに、自社開発の仕組みである「Clear Box」によって、お客様それぞれの愛車の適切なメンテナンス時期を把握し、適切なタイミングでメンテナンスのご案内を提供し、販売後の点検や予防整備、保険などのアフターセールスに注力しています。2011年には、その取り組みが評価され、福井県経営品質賞知事賞を受賞されました。

そんなカワムラモータースのハイ・サービスのポイントと「心温まるカーライフの提供」をキーワードとした今後の展望について、ご紹介します。

★ハイ・サービス日本300選 第4回受賞★
安心・安全なカーライフのため、顧客に本当に必要なサービスを提供

★ハイ・サービスのポイント★
【第4回受賞時のポイント:サービスプロセスの改善】

●提供サービス
「トラブルフリーのクルマ創り」をミッションに、自動車を販売するだけでなく、「壊れづらいという状態」を同社のサービスの要として提供すべく、販売後の点検や予防整備、保険などのアフターセールスに注力している。

●ハイ・サービスのポイント
同社の強みは、ともすれば「挨拶運動」になりがちなCS、効率を重視するがゆえに機械的になりがちなCRM(顧客関係性のマネジメント)の領域に、営業やサービスプロセスを可視化するユニークな仕組み「Clear Box」を導入して、実効性の高い営業活動、サービスを行い、アフターマーケットを開拓したことにある。

  • 顧客にとっての本当のCSとは何かということを問いかけ、顧客のクレームの多くが「修理したのに直っていなかった」というものであることから、修理を必要としない予防整備を施し、常に車をいい状態に保つようなサービスを提供することに着目。
  • 提案型営業をサポートする「Clear Box」を開発。オイル・タイヤなどの消耗品の耐用年数、顧客の整備履歴を基にした平均走行距離などのデータからの状態予測により、例えば次のオイル交換タイミングにはいつ頃到達するかを予測し、その指定された時期になったら自動でのDM発行に加えて、営業やフロントスタッフが案内をするというシステムで、顧客が本当に欲する情報を提供。
  • 「Clear Box」を導入して1年弱で入庫台数が増加、サービス部門からの収益は以前の約1.4倍に。

受賞の詳細はこちらをご覧下さい

 
導入ツール「Clea Box」の一例
 

【現在の取り組み -インタビューより- 】
■「メンテパスポート」の開発
受賞時は、人口減少・車両保有の長期化などから、車両販売に加えて、車両整備のサービス部門に着目。独自のCRMシステム「 Clear Box 」を開発し、お客様のご愛車それぞれのメンテナンス項目を個別管理し、お客様のご愛車を「トラブルフリー」の状態へと導く積極的提案を行っておりました。
その後、自動車の点検整備パック商品ならびに管理システムを自社開発し、「メンテパスポート」として発売しました。自社で企画したからこそできる、柔軟で顧客視点の商品を軸に、お客様のご愛車を更に「トラブルフリー」な状態にすることを目指しております。また、それを提供する社員の人間性と相まって、「心温まるカーライフ」をご提供することを目標としております。

【今後の取り組みの展望】
■日本一の顧客対応に向けて
日本一、顧客への具体的な個別対応が出来る自動車ディーラーであるべく、
・蓄積された情報の更なる活用方法を模索
・メンテパスポートのような新商品の企画
・既存の商品を顧客視点で見直し
・バックボーンとなる業務効率を改善
を、日々行っております。


新規に開発した「メンテパスポート」点検スケジュールと管理画面


(2015年8月現在)

株式会社カワムラモータースのホームページはこちら