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【連載】サービス産業の業務仕組み化

2018年1月29日

【サービス産業の業務仕組み化:第2回】

 




(公財)日本生産性本部
主任経営コンサルタント
鍜治田 良


 

 

業務仕組み化とは

 1. 業務仕組み化の原点、MUJIGRAMとは

 前回の記事では、人手不足解消のはじめの一歩は業務仕組み化であるとお伝えしました。今回は、「業務仕組み化」とは何かについてお伝えしていきます。 業務仕組み化とは、サービス生産性協議会が、良品計画(無印良品)様協力のもと、MUJIGRAMの考え方を他のサービス業にも広げるために開発したものです。 MUJIGRAMには、店舗業務のやり方が示されており、一見するとマニュアルのようなものです。このMUJIGRAMを軸に、店舗作業の標準化と改善を徹底することで、良品計画は赤字から脱却することができました。MUJIGRAM(業務基準書)には、現場で使われ、改善が進むような仕掛けや工夫が組み込まれており、マニュアルと見た目は似ていますが、異なるものであると考えています。このMUJIGRAMを研究し、さらには他のサービス業のマニュアルなどの良い面を取り込みできたのが「業務仕組み化」です。

 2. 仕組みとは

 サービス生産性協議会では、「現時点において、誰が、いつ、何度やっても、同じ成果を生むシステム」と、仕組みを定義しています。それぞれの意味合いは次の通りです。

●「現時点」:改善やメンテナンスを組み込み常に進化していくこと

●「誰が」:属人化していないこと

●「いつ」:ムリ・ムラ・ムダが排除され、かつ実現可能であること

●「何度やっても」:再現性があること

●「同じ成果」:異質性を排除し、一定の価値を生むこと

 上記を完璧に満たすことは不可能です。実際にそのことに関して質問を受けます。それは、業務基準書に記述された業務のやり方で「できる」か「できない」か、つまり「0」か「1」か、で考えていることに起因していると思われます。しかし、「できているとき(こと)」もあるし、「できていないとき(こと)」もあるのが実際の現場ではないでしょうか。ですので、できているとき(こと)を増やすのが適切ではないかと考えます。そのように考えますと、仕組みの構築により、8割くらい理想の業務に実現できれば、効果は期待できるのです。

 3.業務仕組み化とは 

業務仕組み化は、効率的に業務の仕組みを構築していくことを示しています。業務基準書、良品計画でいうMUJIGRAMを作成し、現場で活用、現場の改善提案を経て業務のブラッシュアップをしていく一連の流れを指します。

<業務仕組み化の進め方のイメージ>

 

 サービス業の場合、製造業と比較すると、効率的な業務を規定するのが難しいです。それはモノではなく、人を相手の業務が多いからです。人が相手ですと、感情が大きな影響を与えることになります。たとえば、同じ顧客に、全く同じレジ対応をしても、その顧客が急いでいれば遅いと思うでしょうし、余裕があるときは丁寧と思うでしょう。さらには丁寧な接客が良いと思う人、早い接客が良いと思う人など、顧客によって、重要視するポイントも異なります。そのため、顧客にとって良いサービスを生み出す仕事の仕方を会社として決めるのは難しいのです。

業務仕組み化は、良いサービスを生み出す仕事の仕方を、効率的に考えるための進め方を伝えるものです。

次回からは、業務仕組み化の進め方について具体的にお伝えしていきます。

※「小売サービス業の現場働き方改革セミナー」(2018年2月8日(木)開催) はこちら

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<筆者プロフィール>
    


 鍜治田 良   
 (公財)日本生産性本部  
 主任経営コンサルタント

製造業の改善、管理手法をサービス産業のオペレーション改善に活かし、サービス産業の生産性向上の支援を行っている。食品小売・薬局・ドラッグストア・通信販売会社などを支援している。
        

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