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ＪＣＳＩモデル 基本構造と設問の関係
＊ＪＣＳＩは、個別の「項目」が３〜４件の設問で構成され、説明・点数化がされる |
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業界比較用・基本質問の表現内容
［顧客期待］
| 1． |
全体期待：×××などの様々な点から見て、●●●の総合的な質にどれくらい期待していましたか |
| 2． |
ニーズへの期待：あなたの個人的な要望に●●●はどの程度応えてくれると思っていましたか |
| 3． |
信頼性：×××など様々な面からみて、不可欠なことがなかったり不十分なことが●●●で、どの程度起きると思っていましたか |
［知覚品質］
| 1． |
全体評価：過去1年間にあなたが利用した経験から判断して、●●●はどの程度優れていると思いますか |
| 2． |
ニーズへの合致：●●●は、あなた自身の要望にどの程度応えていると思いますか |
| 3． |
信頼性：×××などの点から見て、不可欠なことがなかったり不十分なことが●●●でありましたか |
| 4． |
バラツキ：過去1年の利用経験を振り返って●●●は、いつも問題なく安心して利用できましたか |
［知覚価値］
| 1． |
品質対価格：あなたが●●●で支払った金額を考えた場合、×××などの点からみた●●●の総合的な質をどのように評価しますか |
| 2． |
価格対品質：●●●の総合的な質は、あなたが利用するために使った金額や手間ひまに見合っていましたか |
| 3． |
お得感：他社と比べて●●●の方がお得感がありましたか |
［顧客満足］
| 1． |
全体満足：過去1年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか |
| 2． |
選択満足：過去1年を振り返って、●●●を選んだことは、あなたにとって良い選択でしたか |
| 3． |
生活満足：●●●の利用は、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていますか |
［クチコミ］
あなたが●●●について人と話をする際、以下の点を好ましい話題としますか、それとも好ましくない話題として話そうと思いますか
１．商品の魅力／２．会社としてのサービス／３．適切な情報提供／４．従業員・窓口対応
［ロイヤルティ］
| 1． |
頻度拡大：これから××の間に、●●●を今までより頻繁に利用したい |
| 2． |
関連購買：今後1年間で、これまでよりも幅広い目的で●●●を利用したい |
| 3． |
持続期間：これからも、●●●を利用し続けたい |
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＊上記の設問で、「×××」は該当業界の質を示す代表的な内容を挿入。
「××」が該当の業界名を挿入。「●●●」は指数化対象の企業・サービス名を挿入する。
個々の調査対象業界により、若干の表現の変更は行っていく。 |
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「モデル」以外の主要設問 １
・プロフィール設問：
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-居住地域 |
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-性別 |
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-年齢・年代 |
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-未既婚 |
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-家族構成 |
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-職業 |
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-世帯年収 |
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-最終学歴 |
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・利用状況設問：
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-利用サービス・利用事業所 |
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-利用頻度 |
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-最新利用期日 |
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-最新利用期日での評価 |
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-利用サービス種 |
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-利用割合 |
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-重視する評価項目 |
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-平均利用額 |
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-支払方法 |
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＊事業・サービスにより、設問は適宜入れ替わることがある |
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「モデル」以外の主要設問 ２
●サービス品質に関する質問例（小売）
-利用前に確認・評価を行う内容
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-ウェブサイト（携帯サイトを含む）には有益な情報が掲載されている |
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-各種サービス（振込みや宅配など）の手続きが速やかにできる |
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-駐車場や駐輪場は利用しやすい |
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-広告・宣伝やチラシは魅力的である |
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-セールやイベント・キャンペーンなどが魅力的である |
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-商品やサービスには、初めて見聞きするような新鮮さがある |
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-商品やサービスを選ぶ楽しみがある |
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-商品やサービスには、他店にない特徴がある |
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-当店は行きやすい場所にある |
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-当店は利用しやすい時間帯に営業している |
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-商品やサービスの陳列や表示がわかりやすい |
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-当店は清潔感がある |
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-当店は利用しやすいレイアウトである |
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-商品やサービスの価格表示や説明が適切である |
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-新商品や流行品の取り扱いが早い |
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-どのような商品やサービスを扱っているのかわかりやすい |
-利用前に確認・評価を行う内容
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-店員は、わからないことや困ったときに適切に対応してくれる |
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-配達・配送対応などがスムーズである |
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-店員は接客態度が良い |
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-店員は、待たせずに速やかに対応してくれる |
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-店員に干渉されず、気ままに買い物ができる |
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-ＡＴＭやコピー・ＦＡＸ、情報端末などの設備が使いやすい |
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-どの時間帯でも安心して利用できる |
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-どこの店舗でも安心して利用できる |
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-ついでに購入・利用したい商品やサービスが揃っている。 |
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-当店は、居心地が良い |
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-購入した商品は、不備や不具合が多い |
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-支払・会計をスムーズに済ませられる |
-利用後に確認・評価を行う内容
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-欲しい商品が買えるなら、商品が入荷するまで何日か待っても良い |
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-商品やサービスに不備があった場合、どこへ問い合わせればよいか知っている |
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-当コンビニエンストアのアフターケア体制は信頼できる |
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-今後ぜひ利用したいサービスがある |
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-今後ぜひ購入したい商品がある |
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-顧客のプライバシー保護への配慮が十分になされている |
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-エコロジー（自然環境保護など）への取り組みは高く評価できる |
＊事業・サービスにより、設問は適宜入れ替わることがある |
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「モデル」以外の主要設問 ３
●感情的な評価設問
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-感動・驚き評価項目 （ディライト系４項目） |
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-幻滅、がっかり評価項目 （ディサポインテッド系５項目） |
●企業ポジションに関する設問
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-ＣＳＲ関連設問（６項目） |
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-スイッチングバリア項目（４項目） |
●クレーム対応設問
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-クレーム時クチコミ行動（選択） |
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-クレーム対応への評価（６項目） |
●好感行動対応設問
●自由記述設問（３問）
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-不満内容・悪化内容 |
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-満足内容・好転内容 |
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-該当サービス利用理由 |
＊事業・サービスにより、設問は適宜入れ替わることがある |
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