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サービスプロセス
の改善 |
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第2回受賞企業・団体
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感動をキーワードに、低価格と高品質なサービスを提供
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| 企業・団体名： |
株式会社スーパーホテル |
| URL |
http://www.superhotel.co.jp/ |
| 業種： |
ホテル・旅館業 |
| 所在地： |
大阪(近畿) |
| 事業概要： |
ホテルチェーンの展開、土地有効活用のコンサルティング |
| 企業・団体特性： |
市場特性： |
マルチプレイヤー型 |
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業態特性： |
ハイバリュー型 |
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取引特性： |
B to C型 |
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環境特性： |
広域サービス型 |
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| ■提供サービス |
| バジェットホテル・ビジネスホテル業界は競争が厳しく、平均的な経営戦略では日本一のバジェットホテルづくりはできないと認識。この認識に基づいて、「誰にでも喜んでもらえることはできないので、顧客を絞る、コンセプトを絞る」という基本方針が生まれた。 |
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| ■ハイ・サービスのポイント |
絞り込んだ顧客ターゲットであるビジネスマン、エンジニア、セールスエンジニアの宿泊ニーズ、ウォンツに対応したサービスプロセスを構築している。「１秒でも長く寝ておきたい」「１秒でも早くチェックアウトしたい」という顧客ニーズに対応したサービスを構築している。
- 特許を取得した自動チェックイン、チェックアウトシステムを導入し、待ち時間を短縮。
- チェックアウト業務の遅滞につながる電話サービスを提供しない。
- その他、各部屋でインターネットサービスも無料で提供し、ビジネスマンニーズに対応。リピーター比率80％を実現するために、2年間で5回以上利用した顧客を内部的に「ロイヤル会員」として区分し、パーソナル感の強い接客を提供している。
- フロントはロイヤル会員の7割〜9割の顧客の氏名、顔、会社名などを記憶して対応。
- リピーター率の向上を測定する手段として、顧客から送られてくる「サンキューレター」の内容と件数を重視し、改善策を積み重ねる取り組みをしている。
- その他、アウトソーシングを活用し、コストダウンと同時に、接客業務の担当者の負担を軽減して接客品質の向上に集中できる業務環境を実現している。
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ぐっすり枕
自動チェックインシステム
大阪府立大学・健康科学研究室との
共同研究、「ぐっすり研究所」の成果
ぐっすり研究所
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