?．調査対象業界・企業の設定について
Q1．調査対象企業はどのように選んでいるのですか
A1．各サービスの業界から売上高を基準としてピックアップした企業について、調査モニターに利用状況を回答していただき、利用者数が上位となった企業を対象にしています。おおよその基準は、出現率で0.2%（日本国民1,000人のうち２人以上が使っている）となっています。
Q2．自社は現在調査対象に入っていませんが、今後入る可能性はありますか
A2．基本的に、売上高が業界内で上位に入る企業を対象としています。調査対象として取り上げてほしいという場合には、協議会までご相談下さい。
Q3．調査を行う業界はどのように選んでいるのですか
A3．「世の中で一般的に業界と言われている」ということを業種選択の基本にしています。主要な（ある程度規模の大きい）企業が５社以上含まれており、かつ売上高ベースでＧＤＰへの影響が一定以上ある業種が対象となります。
Q4．自社の含まれる業種が現在調査対象となっていませんが、今後対象となる可能性はありますか
A4．可能性はあります。売上規模が一定以上あるサービス業を対象としていますが、当協議会では一般的なサービス業のみならず事業の中で“サービス”を提供している業界を広く取り上げていく予定です。具体的な可能性については協議会までお問い合わせ下さい。
Q5．自社では、お客様のニーズに合わせて様々なブランドでサービスを提供しています。調査の対象はどのような理由で決めているのでしょうか
A5．JCSIでは、企業を代表的するようなブランドのサービス（商品）の利用について満足度を調べています。１社で複数のブランドをお持ちの場合は、最も売り上げ規模の大きいブランドを対象としています。複数ブランドの調査をご希望の場合は、協議会までご相談ください。
Q6．自社ではいろいろな商品・サービスを提供していますが、なぜこの業種に入れられているのでしょうか
A6．一つの企業で複数のサービスを取り扱っている場合、売り上げ規模が最も大きいサービスを基にして業種区分を行っています。一般的な消費者の目から見て、「この企業（ブランド）といえばこの業種」と思えるような区分が望ましいと考えています。
?．調査対象（回答者）・調査方法について
Q7．アンケート調査の対象はどのような人たちですか
A7．日本の年齢別・性別・地域別の人口構成に準拠した母集団がアンケートの対象になります。この母集団に対して調査対象となる企業やサービスの利用経験について質問を行い、基準を満たす利用経験者から無作為抽出の上アンケートを依頼しています。この結果、利用者の全体像を反映したサンプルを収集することができています。
Q8．アンケート調査の対象者には、年齢や性別などの属性について特徴はありますか
A8．実際の利用者を代表するような回答を収集するため、ある基準を満たす利用経験者の中からランダムサンプリングを行っています。よって、年齢や性別、地域などの属性について調整するといった作為的なことはしておりません。ただ業界や企業ごとに利用されるお客様には特徴がありますので、結果として回答者に偏りが生じることがあります。
Q9．インターネットを調査手法とした結果は信頼できるものでしょうか
A9．インターネット調査の信頼性は、ランダムサンプリングや不正な回答の除去などの適正な実施により十分に高めることができると判断しています。実際に、インターネットによる調査と郵送による調査の比較検証を実施したところ、主要な指数の結果やモデルのパターンには、大きな差異が認められませんでした（詳細は、土田、鈴木（2009年）「顧客満足度調査にもとづくインターネット調査と郵送法調査の比較研究」マーケティングリサーチャー（110）を参照）。
Q10．調査はいつ、どのくらいの頻度で実施していますか
A10．調査は各業種年１回実施します。また、調査の時期は業種によって異なりますが、どの業種も毎年ほぼ同時期に実施されます。
Q11．調査結果には調査の時期による影響はないのですか。ある場合はどのような対処をしていますか
A11．１年くらいの長いスパンでの利用について対象者に質問をしているため、調査の時期による影響は少ないと考えています。
?．JCSI調査公表内容について
Q12．この調査でいう「顧客満足度」とはどのようなものですか
A12．「一定期間、一定回数の利用経験においてその企業やブランドのサービスにどの程度満足したのか」を「顧客満足度」として調べています。そのような満足度を表す「顧客満足度指数」は、３つの設問への回答結果から算出しています。設問の詳細についてはこちらをご覧ください。
Q13．6つの指数の結果がホームページに掲載されていますが、それらを含んだモデルは何を意味していますか
A13．JCSIでは、商品・サービスを購入・利用する際に共通となる消費者の心の動きをモデル化し、利用前から利用後までの全体の流れについて分析しています。このアプローチによって、「なぜ満足したのか」「そして、どう行動するのか」といった因果関係が明らかになります。モデルの事例とその説明についてはこちらをご覧ください。
Q14．６つの指数の数値が公表されていますが、これらはどのように算出されていますか
A14．JCSIのモデルに包含されている６つの指数についての設問は２１問あります。各指数に対応する設問の数は３〜４で、各設問は１０段階評価による回答となっています（一部７段階評価の設問もあります）。それらの回答結果を用いて６つの指数を１００点満点で算出しています。算出には、「確認的因子分析」という手法を用います。設問の詳細については、こちらをご覧ください。
Q15．JCSIのモデルには、各指数の間に因果関係を示す矢印がありますが、この因果関係（矢印）に過不足はありませんか。自社ではこのモデルにはない因果も実際には存在すると考えています。
A15．個別の企業・サービスに限定すると、モデルにはない因果関係が生じる可能性も十分にあります。しかしJCSIの大きな特徴は、業界を超えてサービス産業全体を横断的に比較できることです。各業界や企業では、このモデル以外のものも検討できると思いますが、業界を超えて比較するために統一的なモデルを適用しています。
Q16．ホームページを見ると、モデルに使用している６つの指数に関わる設問以外にも多くの設問があるようですが、これらを知ることはできますか
A16．JCSIのモデルに直接関わらない設問は、個別企業の課題確認や改善計画のために利用されます。準次個別業界単位の設問についてもお知らせしていきます。
Q17．JCSIという顧客満足度調査がどのようなものなのか、結果も含めて詳しく教えてほしい
A17．JCSIについては、セミナーや説明会を適宜開催しています。日程など詳細についてはこちらをご覧ください。また、データの提供方法等については、協議会までお問い合わせください。
?．他の調査との違いについて
Q18．当社は、以前よりある会社の顧客満足度調査を利用しています。JCSIにおけるその調査との違いや特有のメリットを教えてほしい
A18．調査は、どのようなものもメリット・デメリットがあり、ひとつのやり方で全てを包含することはできません。その会社の調査仕様の詳細がわかりませんので一般論になりますが、JCSIには３つの大きなメリットがあると考えています。
- JCSIの調査は、様々な側面について検討がなされている統計的な調査です。ヘビーユーザーばかりでなく、ライトユーザーや利用意識の薄い方々にも回答をいただいており、収集したサンプルは実際の利用者の全体像に近いものになっています。多くの調査は「利用者調査」になっており、回答がどのような方々（母集団）を代表したものなのか不透明なケースが多くなりやすいといえます。
- JCSIのモデルでは、中核となる６つの「指数」が一定期間の利用経験に基づく中長期的な評価となっています。このため、企業努力などを積み重ねたものに対する全体評価となり、企業経営における指標とすることができます。
-
JCSIは、業界を超えた指数として開発されています。そのため、業界内での評価が高くさらに高い目標を考えている企業が活用するのに適した指標といえます。
Q19．当社は、社内で利用客の調査をしてきていますが、JCSIの調査とはどのような違いがありますか
A19．多くのケースで、自社調査の目的は自社の改善領域の発見や商品ごと、店舗ごとの違いの発見等にあると思われます。JCSIでは、様々な面からみた総合的な評価を中核としています。そのため、利用頻度が低い利用者の回答も集めており、幅広い層の意見を確認することができます。結果として、現在の評価だけでなく、今後貴社への評価がどうなっていくのか、という見込みもわかるようになると考えています。
?．調査結果の利用について
Q20．現在マーケティング関連の研究をしていますが、JCSIの調査結果を提供してもらうことは可能ですか
A20．日本のサービス業が生産性を向上していくための材料ですので、調査対象企業以外の方へのデータ提供は現在しておりません。当分の間、学術的な研究のための提供は予定しておりません。
Q21．自社の満足度やその他の指数は公表されていないようですが、それらの結果やその根拠となるデータを手に入れるにはどうすればよいのですか
A21．調査にかかる費用をご負担いただくため、結果は有償で提供しております。詳細は協議会までお問い合わせください。
Q22．自社以外の企業や業界全体の調査結果を提供してほしいのですが、それは可能ですか
A22．調査結果の概要についてはこちらをご覧下さい。より詳しい内容は、調査の必要経費等をいただく形での提供を行っています。詳細は、協議会までお問い合わせください。
|
